Panorama de Negócios
O uso de recursos de comunicação e de mobilidade vem crescendo no setor
elétrico, especialmente para atender uma necessidade básica das concessionárias
de energia: conectar a empresa com seus colaboradores e com seus clientes, de
maneira rápida, fácil e eficiente. Esse é, justamente, o objetivo da plataforma
de soluções que o CPqD está apresentando no XX Seminário Nacional de
Distribuição de Energia Elétrica – SENDI, que está sendo realizado entre esta
segunda feira (22)e a próxima sexta-feira (26), no Centro de Convenções
SulAmérica, no Rio de Janeiro.
Batizada de CPqD Conecta, a plataforma é formada por várias ferramentas que,
juntas, oferecem às concessionárias uma solução completa de comunicação e
interação com usuários e colaboradores. Uma delas é o CPqD Voice Anywhere, que
transforma qualquer mensagem de texto em voz natural, na língua brasileira, e
dispara automaticamente ligações para o telefone (fixo ou celular) do cliente
ou funcionário. “Trata-se de um novo canal de relacionamento e interação com o
cliente, que pode responder às mensagens utilizando o próprio teclado do
telefone, o que agiliza o contato e permite automatizar processos”, afirma
Débora Sanches, gestora de produto da Diretoria de Tecnologias de Serviços do
CPqD.
Flexível, o CPqD Voice Anywhere pode ser integrado a diversos sistemas legados
e vem sendo customizado para aplicações distintas, em várias concessionárias de
energia elétrica. Na Coelba e Celpe, distribuidoras do Grupo Neoenergia, por
exemplo, é a base de uma aplicação de call back, que se comunica com os
clientes atingidos por problemas no fornecimento para verificar se a energia já
foi restabelecida. Em outras empresas, a solução está sendo usada para disparar
ligações avisando com antecedência os clientes inadimplentes sobre a iminência
de corte no fornecimento. Já a Light está integrando o CPqD Voice Anywhere ao
seu projeto de smart grid (rede elétrica inteligente), visando facilitar a
interação com os clientes – a ideia é enviar alertas para o seu celular, por
exemplo, se a tendência do consumo do cliente no mês indicar que ele vai
ultrapassar a meta por ele mesmo estabelecida.
Outra ferramenta da plataforma CPqD Conecta é o Videoideias, voltado para a
capacitação a distância de colaboradores das concessionárias de energia. “O
Videoideias integra e sincroniza vídeo, áudio e apresentações durante a
transmissão ao vivo de aulas mais ricas em recursos multimídia”, afirma
Graziela Barros, responsável pela gestão desse produto.
O acesso às aulas é
personalizado por usuário e pode ser feito até por meio de dispositivos móveis
(smartphones, tablets e notebooks), o que dá mais flexibilidade de horário ao
colaborador.
Um chat ao vivo, em forma de texto, e a mediação de perguntas permitem a
interação entre os participantes do treinamento e tornam as aulas mais
dinâmicas. Além disso, as aulas e palestras ministradas por intermédio do
Videoideias podem ser gravadas para posterior consulta pelo aluno. Todo o
gerenciamento do conteúdo, das aulas ministradas e da participação (com as
avaliações) dos alunos é centralizado.
A plataforma do CPqD inclui ainda uma solução destinada a atender à necessidade
de mobilidade das concessionárias e, ao mesmo tempo, contemplar a tendência de
uso mais intenso dos canais eletrônicos para contato com clientes e
colaboradores. A solução permite integrar serviços dispersos em lugares
distintos – na intranet ou em bases de dados corporativas, em websites ou até
mesmo em redes sociais – e apresentá-los na tela de dispositivos móveis
(smartphone ou tablet), utilizando um único aplicativo instalado no aparelho.
A Cemig, por exemplo, está testando essa solução como ferramenta de
relacionamento com os clientes – que podem acessar informações sobre consumo,
tarifas, referências externas, etc., disponíveis no portal da concessionária,
por meio do aplicativo instalado em seu smartphone ou tablet.
