COMO TER SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DE UM CHATBOT

ARTIGO DE IVAN TEODORO

Segundo a consultoria Gartner, os chatbots no Brasil tiveram crescimento de 100% em 2018, com aumento de 60% de tráfego de mensagens no período. Além disso, em todo mundo, 50% das empresas mostraram que investirão mais em robôs de atendimento do que em aplicativos. E de acordo com o relatório AI in Fintech, da Juniper Research, em todo o mundo, as empresas conseguirão reduzir custos operacionais em US$ 7,3 bilhões até 2023 com o uso de chatbots.

No entanto, para o sucesso em um projeto de implantação de chatbots, existem aspectos vitais para as fases de planejamento, execução, monitoramento e evolução dos níveis de automatização. O processo de curadoria do conteúdo é uma das especialidades mais importantes a serem consideradas. Apesar da constante busca pela automatização visando ganhos de eficiência e redução de custos, é necessário considerar a migração do contato para o atendimento humano no momento correto, evitando impactos e percepções negativas na experiência dos clientes.

Mas como implantar um chatbot com eficácia?

Planejamento: Todo projeto, inclusive de chatbot, deve considerar uma fase inicial de planejamento de escopo, avaliação da amplitude dos serviços, público e mercado-alvo, cultura organizacional envolvida, orçamento disponível e o que será priorizado durante a fase de execução. A definição de qual é o objetivo essencial da aplicação do bot, qual o benefício para o negócio e para quais clientes, também são fundamentais nesta fase.

Público-alvo e canais: Avaliação dos canais e segmentos de atendimento, entendendo quais tipos de demandas devem ser tratadas pelo chatbot, quais expectativas de solução, principais assuntos e o que deverá, num primeiro momento, ser transferido ao atendimento humano. Nesta análise, também definimos os principais canais onde o chatbot estará integrado, como Facebook Messenger, Telegram, blog, website, Whatsapp, aplicativo, entre outros.

Papéis e responsabilidades: Importante definir quem serão os integrantes de condução do projeto, o papel de cada um e suas principais responsabilidades, desde a liderança, até acompanhamento e reportes do projeto e gestão pós-implantação.

Especialistas: Além dos gestores que conduzirão o projeto de implantação, é preciso definir quem serão os profissionais envolvidos em especialidades, tais como: curadoria do conteúdo, desenho de processos, integrações com sistemas legados, experiência do cliente, entre outros.

Plataforma de chatbot: A definição da plataforma é um dos pontos mais importantes. Escolha um parceiro que seja mais aderente às necessidades de seu negócio para garantir sucesso na implantação de seu projeto.

Ivan Teodoro, Head of Customer Success da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento