ARTIGO DE ROBERTO DIAS DUARTE
“Se eu tivesse oito horas para cortar uma árvore, gastaria seis afiando meu machado”, dizia Abraham Lincoln, 16° presidente dos Estados Unidos e um dos maiores líderes daquele país.
Aqui no Brasil, entretanto, seguindo nosso padrão cultural, se nos dessem oito horas, gastaríamos o dobro de tempo e ainda correríamos o risco de cortar a árvore errada.
Exemplos disso não faltam. Quem nunca começou uma reforma em sua residência e quebrou, construiu e, só depois que deu tudo errado, elaborou um projeto? A empreitada até acaba, mas com prazo, custo e lágrimas além do necessário.
Em nossas empresas não é diferente. Acreditamos que planejar é desnecessário. Pior, só trabalha quem está com o machado na mão, cortando a árvore. Afiar a ferramenta e decidir qual será o objetivo é considerada uma atividade meramente supérflua.
No mundo dos escritórios contábeis essa premissa também é verdadeira, constatada pela atual onda de modismo que toma conta do mercado, notadamente em relação à “contabilidade on-line”.
Ferramentas tecnológicas existem aos montes, além da chamada “contabilidade on-line”: sistemas integrados de apoio à gestão (ERP), integração entre ERP’s das empresas e sistemas de apoio à escrituração contábil e fiscal, portais de relacionamento com clientes, sistemas de gestão financeira em nuvem, sistemas de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM), dentre outras. Mas quais são as mais adequadas para o escritório contábil? E mais: afinal, o que é a “contabilidade on-line”?
De forma resumida, o que se observa no mercado como oferta de serviços contábeis on-line, na realidade, é um tipo de prestação de serviços por meio de um canal exclusivamente eletrônico para relacionamento com clientes. Desta forma, o processamento da escrituração das informações empresariais ocorre de forma centralizada a partir de documentos enviados pelas empresas em formato eletrônico. Assim, a área de atuação do escritório contábil abrange, em tese, todo o território nacional.
Para compreender este movimento é fundamental estudar a evolução do processo de atendimento a clientes:
Até este momento, os canais não eram integrados. A maior parte dos escritórios contábeis no Brasil encontra-se neste nível de maturidade. Por exemplo, se o cliente liga, ou envia um email, para o escritório solicitando uma CND para um funcionário, esta demanda depende exclusivamente daquela pessoa. Se, por algum motivo, o funcionário se esquece ou falta ao trabalho, a demanda não é concluída porque as outras pessoas não ficam sabendo da solicitação.
Um exemplo real é o caso da Disney que oferece uma “experiência memorável” para as famílias. Assim, sites, aplicativos, atendimento presencial e demais canais têm como missão transmitir essa experiência inesquecível e divertida, e não apenas entender ao cliente.
Ao compreender os conceitos de nível de maturidade de canais de atendimento, fica óbvio que o escritório contábil que optar por um único canal, mesmo que eletrônico, decidiu por voltar no tempo e tornar-se “single channel”.
Mesmo que isso reduza seus custos, que esta redução seja repassada para o preço dos serviços e que o atendimento seja 24 horas por dia, 7 dias por semana, ainda assim é um retrocesso.
Talvez até seja funcional em um primeiro momento pois a única oferta de valor, neste caso, é o preço baixo. Mas comodidade significa muito mais que atendimento 24×7. Na realidade, comodidade é ser atendido pelo canal mais conveniente ao consumidor, de acordo com cada situação.
Um exemplo claro disto é o das cias aéreas. A maior parte das transações de compra e atendimento se dá por meio dos seus sites na internet. Mas o cliente tem a segurança de ser atendido em uma loja física, por uma pessoa “de verdade”, caso tenha um problema mais grave.
Da mesma forma, os clientes dos escritórios contábeis esperam a segurança e a comodidade no atendimento. Quem duvida disto, basta observar o comportamento de uma cliente que está com o faturamento parado por falta de uma informação tributaria ou uma CND. Será que ele se contentará com o single channel? Mais ainda, quando ele receber uma notificação fiscal, o canal eletrônico será suficiente para ajudá-lo na resolução da questão?
Enfim, utilizar canais eletrônicos de atendimento para aumentar a eficiência aos processos de escrituração, gerar mais comodidade e segurança aos clientes é um bom caminho, se você tem em mente o cross channel ou o onmi channel. Contudo, antes de decidir qual ferramenta utilizar (integração entre sistemas, portais, sistemas em nuvem), é fundamental conhecer o seu público alvo.
É preciso, sobretudo, descobrir qual é a melhor tecnologia para se comunicar com o segmento de mercado que você atende. Ou seja, planejar antes de cortar a árvore. Do contrário, muito provavelmente você gastará mais tempo e dinheiro para cortar (possivelmente) a árvore errada.
Roberto Dias Duarte é sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil, primeira do gênero no país.
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