ARTIGO DE MARCO JUAREZ REICHERT
Há décadas,as empresas têm pregado que o importante é a satisfação do cliente. Geralmente isso vinha funcionando. No entanto,companhias emblemáticas como a Kodak e Olivetti, cujos “cases” já foram explorados nos cursos de MBA no mundo todo, falharam por não compreender os desejos dos seus clientes, frente à velocidade das transformações tecnológicas da época. E, assim, as inovações surgiram e reduziram,praticamente, as duas organizações a pó.
A lição a ser aprendida passa pelo comportamento do consumidor, o qual é fiel a uma marca ou a um produto até o momento em que apareça algo novo, com maior atratividade e potencial de satisfação de seus desejos.
Hoje,empresas de áreas diversas, como indústrias, comércios, restaurantes e redes varejistas, além de diversos prestadores de serviços, encontraram nas redes sociais, sites e apps de comunicação, a saída para sua sobrevivência.Porém, aquilo que nem todos se deram conta é a necessidade de ir além da satisfação: a obrigação de “encantar” o cliente.
Um consumidor satisfeito adquire um produto ou serviço, segundo suas necessidades ou desejos. Atender a requisitos básicos de preço, prazo de entrega e qualidade pode gerar satisfação.Mas não vai gerar encantamento, necessariamente.
A satisfação atende a uma obrigação de quem fornece alguma coisa a um cliente.Mas o encantamento vai além:é sobre surpreender, agregar algo a mais do que o esperado e que resulta em fidelização. Para exemplificar, lembro de certa vez que fiz uma reserva em uma locadora de automóveis nos Estados Unidos, com boa antecedência. Chegando lá, o carro escolhido não estava disponível e tampouco nenhum modelo similar. O impasse foi solucionado quando o atendente da locadora me informou que não haveria problema, pois me entregaria, sem cobrar qualquer valor adicional um modelo bem superior – um Cadillac de luxo.Esse upgrade de produto sem oneração me enfeitiçou. A partir daquele instante, aquela locadora conquistou a minha preferência.
Um outro caso de encantamento,foi contado pelo CEO de uma grande loja de departamentos, que destacou a postura do gerente de uma das lojas da rede. Conforme contou o CEO, o cliente comprou um terno daquela loja para ser usado em um evento importante que aconteceria dali a alguns dias, e o deixou para ser ajustado ao seu tamanho.O prazo de entrega da roupa era justamente no dia da festa,poucas horas antes.No dia marcado, o vendedor que o atendeu entrou em pânico, pois o alfaiate, que era terceirizado, não tinha aprontado o serviço. Antes do cliente chegar e ficar aterrorizado, o gerente da loja, ao saber do imbróglio, tomou uma sábia decisão: de posse das medidas do cliente, foi até uma loja concorrente no mesmo shopping e adquiriu um traje equivalente. Quando o cliente chegou e soube de tudo, nem é preciso dizer que ficou encantado e exultante com a conduta. A rede de lojas jamais seria esquecida.
Ou seja, cativar o cliente com um atendimento de excelência e promover o encantamento deve ser prioridade de qualquer negócio. Isso fideliza, fazendo com que o consumidor volte a procurar aquela empresa e se torne um fã. Muitas marcas vão bem até a hora de fechar um pedido do seu cliente. Infelizmente, pecam no pós-venda.
Lembre-se: o consumidor quer ser agradado, lembrado e recompensado. E Cada empresa deverá encontrar suas formas de fazer isso para ter clientes duradouros.
Marco Juarez Reichert é formado em Administração de Empresas, com MBA em Finanças e Governança Corporativa e Pós MBA em Inteligência Empresarial.É escritor, palestrante, consultor empresarial e conselheiro de administração. É também autor do livro Gestão Sem Estresse.
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