O Procon de Campinas (SP)
multou a Vivo (Ex-Telefônica) em R$ 11,2 milhões por conta da qualidade
oferecida pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pelo descumprimento
de oferta e por não ter atendido notificação de esclarecimento. Além desse
valor, a empresa também foi multada em mais R$ 153,6 mil com base em processos
administrativos individuais.
Em decorrência das multas a
diretora do Procon de Campinas, Lúcia Helena Magalhães, se reuniu com
representantes da área jurídica e de atendimento ao cliente da Vivo na tarde
desta quarta-feira (24/04), com o objetivo de apresentar as mudanças
estruturais nos procedimentos internos do órgão. “Em primeiro lugar temos um novo
procedimento, que determina que os processos sejam efetivamente resolvidos. Em
segundo lugar, resolvemos o passivo existente em relação à Telefônica – foram
enviados para a empresa 250 processos decididos, com aplicação de sanção
administrativa com prazo de dez dias para recurso,” disse a diretora.
Complementando, Lúcia
salientou que o futuro está mudando rapidamente e não só no Procon de Campinas,
mas no sistema nacional de defesa do consumidor e, finalmente, para ela a
empresa precisa mudar para equalizar as reclamações diretamente nos seus canais
de atendimento. “É preciso que a Telefônica assuma uma mudança de
comportamento”, cobrou.
Neste ano, o Procon lavrou
um auto de infração porque a Telefônica infringiu a legislação do Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) em R$ 7.466.400,00.
Outros dois autos de
infração decididos – por descumprimento de oferta e limitação de quantidade
produtos ao consumidor-, que fez com que o Procon multasse a Telefônica em R$
3.734.444,40.
Além desses assuntos, a
diretora do Procon exigiu uma posição dos representantes em relação à
interrupção dos serviços de telefonia no bairro Cambuí no último dia 18 e que
permanece até hoje. Segundo a empresa, a previsão é de que o serviço seja
restabelecido na próxima sexta-feira, dia 26, até às 17h, sem prejuízo da
abertura de reclamações individuais pelos consumidores. A empresa se
comprometeu a ressarcir proporcionalmente os consumidores referentes ao período
em que deixaram de utilizar o serviço.
Com relação a 253 processos
administrativos individuais, ou seja, de consumidores que entraram com
reclamações contra a empresa, a decisão do Procon foi por aplicação de multa
que somadas chegam a R$ 153.623,66.
Nesses processos, a Telefônica
infringiu os seguintes artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC): 6º.
(direito à informação); 12 e 14 (da responsabilidade pelo fato do produto e do
serviço); 18, 20 e 22 (da responsabilidade por vício do produto e do serviço);
30 (da oferta) e, finalmente, o 39 (da cláusula abusiva).
Referente às reclamações de
2013, o Procon entregou uma listagem com 164 casos para solução no prazo cinco
dias.
No primeiro trimestre deste
ano, a Telefônica aparece no 1º lugar do ranking das empresas mais reclamadas
nos três meses. No balanço anual de 2012, ela ficou em 2º lugar entre as 15
mais reclamadas.