A Concentrix, empresa global de tecnologia e serviços, ampliou a capacidade de monitoria dos atendimentos da Trillia, negócio da B3, por meio da implementação do Sputi, ferramenta de Speech & Text Analytics. A tecnologia permite analisar uma amostra mais abrangente das interações com os clientes, identificar padrões de comportamento e processos que demandam atenção e reduzir o esforço operacional das equipes responsáveis pelo acompanhamento da qualidade.
A iniciativa foi desenvolvida para superar um dos principais desafios da operação: ampliar o volume de atendimentos monitorados sem aumentar proporcionalmente o trabalho das equipes. Antes da implementação, o acompanhamento dependia de uma amostragem mais restrita e exigia dedicação operacional para analisar os contatos e identificar oportunidades de melhoria.
Com a adoção do Sputi, a análise passou a considerar comportamentos e processos previamente mapeados, permitindo organizar as informações, reconhecer padrões e identificar com maior precisão os principais pontos de atenção da operação. Dessa forma, os dados passaram a oferecer uma visão mais abrangente do desempenho dos atendimentos, contribuindo para decisões mais direcionadas.
A implementação envolveu a integração das áreas de operações, qualidade, treinamento e tecnologia. O projeto começou com um diagnóstico da operação e o levantamento dos indicadores históricos. Na sequência, foram mapeados os processos e comportamentos que seriam monitorados, além da configuração dos recursos analíticos da ferramenta. Os gestores também receberam capacitação para utilizar as informações no acompanhamento dos resultados e na identificação de oportunidades de melhoria.
Os resultados apareceram em diferentes indicadores da operação. O índice de qualidade dos atendimentos passou de 87% para 93,17%, uma evolução de 6,17 pontos percentuais. O NPS (Net Promoter Score), que mede a percepção e a disposição dos clientes em recomendar os serviços, avançou de 87,67% para 89,50%.
Na eficiência operacional, o tempo médio de atendimento foi reduzido de 622 para 524 segundos, uma diminuição de 98 segundos. Já o tempo médio de espera caiu de 19 para 14 segundos.
Os indicadores de nível de serviço também apresentaram evolução. O SLA (Service Level Agreement) de 12 horas passou de 87,73% para 96,60%, enquanto o indicador de 24 horas avançou de 87,67% para 95,47%.
Para Rodney Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix, o projeto permitiu combinar ampliação da capacidade de monitoria com maior eficiência operacional. Segundo ele, a visão mais abrangente dos atendimentos e dos comportamentos mapeados possibilitou estruturar uma base de dados mais consistente para apoiar a gestão e direcionar os pontos que necessitam de atenção.
Na avaliação de Cassia Gabriel, gerente de atendimento e experiência do cliente da Trillia, a evolução dos indicadores é resultado do trabalho conjunto entre as empresas. A executiva destaca que a ampliação da monitoria e o uso estruturado dos dados proporcionaram uma visão mais abrangente da operação e das oportunidades de melhoria, integrando tecnologia, processos e equipes em torno de uma gestão orientada por dados.
A experiência demonstra como o uso de ferramentas analíticas pode contribuir para transformar informações geradas nos atendimentos em instrumentos de gestão. Além de ampliar a capacidade de monitoramento, a iniciativa fortaleceu a integração entre as áreas de operação, qualidade e treinamento, estabelecendo uma dinâmica contínua de análise e acompanhamento dos resultados.
A Concentrix é uma empresa global de tecnologia e serviços, integrante da Fortune 500, que desenvolve e opera soluções integradas entre pessoas e inteligência artificial. Com atuação junto a mais de 2 mil organizações em todo o mundo, a companhia trabalha no desenvolvimento de operações inteligentes e na solução de desafios complexos de negócios.
Foto 1: Rodney Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix.
Foto 2: Cassia Gabriel, gerente de atendimento e experiência do cliente da Trillia.
Crédito: Divulgação.
