08 de julho de 2015.
ARTIGO DE AUGUSTO ASSUNÇÃO
Não, eles não estão apenaschecando ligações perdidas, respondendo e-mails ou postando fotos nas redes
sociais. Cada vez mais o smartphone é utilizado pelos brasileiros como um canal
de compras online, revela a pesquisa Total
Retail 2015, da PwC. A quantidade de consumidores do País que faz compras diárias,
semanais ou mensais pelo celular cresceu 82%, um incremento e tanto se
comparado a outros canais online, já que os que usam tablet, por exemplo,
ampliaram as compras em 55%, conforme o levantamento.
Além de comprar, o
consumidor está utilizando seus dispositivos móveis para pesquisar produtos,
comparar preços e ver a localização das lojas físicas. Esse estudo do
comportamento do consumo brasileiro e de mais 18 países, baseado nas respostas
de mais de 20 mil pessoas entrevistadas no período de agosto a setembro de 2014,
indica tendências relevantes para o varejo e quem é da área deve ficar atento.
consumidor está utilizando seus dispositivos móveis para pesquisar produtos,
comparar preços e ver a localização das lojas físicas. Esse estudo do
comportamento do consumo brasileiro e de mais 18 países, baseado nas respostas
de mais de 20 mil pessoas entrevistadas no período de agosto a setembro de 2014,
indica tendências relevantes para o varejo e quem é da área deve ficar atento.
A ascensão social com o
aumento da renda, por exemplo, garantiu o crescimento das vendas nos últimos
anos. Porém, em tempos de crescimento mais tímido em quase todo o mundo, é preciso
se voltar para a ‘experiência de compra’. O consumidor – mais exigente e com
acesso à tecnologia – deseja atendimento personalizado, mais opções de
produtos/serviços e interatividade, mais informações e ferramentas de
comparação.
aumento da renda, por exemplo, garantiu o crescimento das vendas nos últimos
anos. Porém, em tempos de crescimento mais tímido em quase todo o mundo, é preciso
se voltar para a ‘experiência de compra’. O consumidor – mais exigente e com
acesso à tecnologia – deseja atendimento personalizado, mais opções de
produtos/serviços e interatividade, mais informações e ferramentas de
comparação.
O preço mais baixo é ainda o
principal motivo para comprar online para a maioria dos entrevistados. No
entanto, esse aspecto vem perdendo importância e a tendência é que a diferença
de preços desapareça. Os consumidores vêm, cada vez mais, optando por fazer compras
online pela conveniência de não precisar se deslocar, assim como pela
facilidade de comprar em horários alternativos.
principal motivo para comprar online para a maioria dos entrevistados. No
entanto, esse aspecto vem perdendo importância e a tendência é que a diferença
de preços desapareça. Os consumidores vêm, cada vez mais, optando por fazer compras
online pela conveniência de não precisar se deslocar, assim como pela
facilidade de comprar em horários alternativos.
Ver e tocar os produtos também
são motivos pelos quais os consumidores optam por comprar em lojas físicas e a
possibilidade de levar o produto imediatamente. Assim, caiu por terra a ideia de que a loja física irá acabar. Hoje, a
principal questão para os players do varejo não é optar entre o off-line ou online, é estar presentes em todos os canais e operá-los de forma
integrada, explorando as vantagens de cada um e a complementaridade entre eles.
são motivos pelos quais os consumidores optam por comprar em lojas físicas e a
possibilidade de levar o produto imediatamente. Assim, caiu por terra a ideia de que a loja física irá acabar. Hoje, a
principal questão para os players do varejo não é optar entre o off-line ou online, é estar presentes em todos os canais e operá-los de forma
integrada, explorando as vantagens de cada um e a complementaridade entre eles.
Os resultados evidenciam ainda a preocupação dos
consumidores com o serviço de entrega das empresas. Este aspecto faz com que
quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem online e comprem em lojas
físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para receber os
produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos adquiridos
é apontada como uma das principais razões para realizar compras no
estabelecimento.
consumidores com o serviço de entrega das empresas. Este aspecto faz com que
quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem online e comprem em lojas
físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para receber os
produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos adquiridos
é apontada como uma das principais razões para realizar compras no
estabelecimento.
As mídias sociais têm papel importante nesse aumento do relacionamento
com as empresas e o estudo mostra que esse é um aspecto que merece a atenção dos
varejistas. Em 2014, praticamente um terço dos consumidores utilizou as mídias
sociais para postar sua experiência com determinado produto e/ou marca. Os
profissionais precisam estar conectados às redes não apenas para tomar
conhecimento do resultado da experiência de compra do consumidor com a sua
marca, mas também para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa
e eficiente.
com as empresas e o estudo mostra que esse é um aspecto que merece a atenção dos
varejistas. Em 2014, praticamente um terço dos consumidores utilizou as mídias
sociais para postar sua experiência com determinado produto e/ou marca. Os
profissionais precisam estar conectados às redes não apenas para tomar
conhecimento do resultado da experiência de compra do consumidor com a sua
marca, mas também para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa
e eficiente.
Dos consumidores ouvidos, 77% disseram que a interação com o varejista
por meio das redes sociais influencia sua decisão de compra. Os principais
motivos que os levam a escolher onde comprar são confiança no varejista e
facilidade de navegação no website.
por meio das redes sociais influencia sua decisão de compra. Os principais
motivos que os levam a escolher onde comprar são confiança no varejista e
facilidade de navegação no website.
A chamada “geração
digital”, que compreende os nascidos durante a década de 90, tem suas decisões
de compras mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A
pesquisa aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas
favoritas nas redes sociais. Descobrir marcas, pesquisar feedbacks ou fazer
comentários sobre as marcas também apresentam uma interação maior entre a
geração digital.
digital”, que compreende os nascidos durante a década de 90, tem suas decisões
de compras mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A
pesquisa aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas
favoritas nas redes sociais. Descobrir marcas, pesquisar feedbacks ou fazer
comentários sobre as marcas também apresentam uma interação maior entre a
geração digital.
Por tudo isso, o atual dever
de casa dos varejistas é planejar o futuro de acordo com as mudanças
demográficas para se manterem nesse competitivo e dinâmico mercado.
de casa dos varejistas é planejar o futuro de acordo com as mudanças
demográficas para se manterem nesse competitivo e dinâmico mercado.
Augusto Assunção é Sócio da PwC Brasil
