A IMPORTÂNCIA DO CUSTOMER EXPERIENCE NO E-COMMERCE

A maior parte (86%) dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço quando este oferece uma excelente experiência,mostrou um estudo feito pela consultoria Frost & Sullivan na América Latina. A pesquisa mostrou ainda que 73% consideram este item importante para realizar uma compra, enquanto 65% dizem que a Customer Experience é mais influente do que a publicidade. Em paralelo à visão dos consumidores, nas organizações 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria.

Tais dados demonstram que entramos em uma era na qual o relacionamento com o cliente é cada vez mais valorizado pelas empresas e exigido pelos consumidores. E mais, já é fato que uma experiência diferenciada impacta diretamente nos resultados financeiros das empresas, aumentando fidelidade e recorrência e diminuindo o churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes). A Wavy, empresa do Grupo Movile especialista em soluções de customer experience, oferece soluções desenvolvidas e planejadas para este segmento, auxiliando o setor a fortalecer e facilitar consideravelmente o relacionamento com seus clientes, seja por SMS, WhatsApp, mídias digitais, ou outros canais. “As empresas de varejo online já nasceram na era da tecnologia e, agora, mais do que nunca, precisam acompanhar todos os avanços e tendências de mercado para se diferenciarem das demais. Essa modernização é altamente vantajosa tanto para a empresa quanto para o cliente, que usufrui de uma experiência sem atritos no canal que já está acostumado”, afirma Bruna Maggion, Head de Marketing da Wavy.

Há uma série de pontos que fazem parte da jornada do consumidor de um e-commerce e que podem ser facilitados por meio das soluções da WhatsApp. Veja a seguir alguns dos principais desafios e soluções:

Trocas e Devoluções

A troca e devolução de um produto comprado em um e-commerce geralmente é um processo longo e demorado para o consumidor. Dúvidas de como realizar a troca e falta de clareza no processo podem fazer com que os consumidores procurem ajuda no call center, o que pode resultar em um atendimento demorado e frustrante.

A automatização do processo de atendimento utilizando chatbots no Whatsapp, por exemplo, é mais do que uma saída para esta dor: traz diversos benefícios para empresas e clientes. O pedido do consumidor pode ser identificado automaticamente por meio de API´s que cruzam os dados do número de telefone com o cadastro do cliente no e-commerce, e todas as regras e documentos necessários para a troca ou devolução são enviadas de maneira rápida e fácil pelo chatbot na conversa.

Problema no pagamento

Em casos de clientes que realizam a compra mas não têm o pagamento aprovado, o contato por chatbot via WhatsApp ajuda não apenas a alertar o consumidor de que a operação não foi finalizada, como também dá a ele a opção de alterar a forma de pagamento. Assim, é possível trocar o cartão, parcelar, pagar por boleto, selecionar uma opção diferente da escolhida inicialmente e que o atenda melhor. Essa solução possibilita que o cliente conclua a compra e não desista por dificuldades de percurso.

Boleto vencido

Muitos consumidores esquecem de pagar boletos e acabam desistindo de uma compra, de forma que e-commerces perdem grande quantidade de vendas. Um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico apontou que entre 30% e 50% dos boletos emitidos no e-commerce não são pagos. Diante disso, muitas vezes a estratégia utilizada pelas empresas nesses casos é contactar o cliente via televendas para alertá-lo do boleto vencido e gerar novo boleto.

Todo esse processo possui um alto custo de operação para as empresas e muitas vezes não é efetivo. A solução proposta, que torna a experiência fluída, é o envio automático ao cliente, via canais de mensageria, de um aviso sobre o vencimento do boleto, já constando o boleto atualizado para que ele conclua a compra com maior facilidade.Tal envio pode acontecer automaticamente com auxílio de inteligência artificial e um chatbot no WhatsApp, SMS, ou outro canal.

Recuperação de carrinho

Carrinhos de compra abandonados são grande sinônimo de perda de receita por parte das empresas de e-commerce. Alguns serviços podem ser utilizados para resgatar o interesse do cliente pelos produtos que já haviam sido selecionados, como o envio de uma pesquisa por WhatsApp para entendimento do motivo de abandono. Tal pesquisa pode relembrar o cliente da finalização de sua compra ou, até mesmo, caso a venda não seja concluída, ajudar o e-commerce a melhorar suas soluções e processos para evitar a perda de novas vendas.

Gerador de leads

Formulários muito longos e trabalhosos podem causar perda de leads ou tornar seu atendimento pouco eficiente. Já aqueles em que o cliente preenche apenas os itens principais, de maneira interativa, e é rapidamente direcionado e atendido pelo time de vendas reduzem essas perdas e melhoram a geração de leads da empresa.

A Wavy é uma empresa do Grupo Movile especialista em soluções customer experience. Possui seis diferentes soluções que auxiliam empresas a fortalecerem o relacionamento com seus clientes. Dentro de seu portfólio, possui uma plataforma de customer service omnichannel e soluções de mensageria que utilizam canais diversos como SMS, WhatsApp, RCS, ChatBots, E-mail, Voz, dentre outros. Desde o ínicio de sua operação, a Wavy já impactou mais de 200 milhões de usuários e 400 empresas parceiras.

Entre seus clientes, além de mais de 40 operadoras móveis, estão Disney, Microsoft, Google, Facebook, WhatsApp, Natura, SBT, Bradesco e Amazon. E está entre as 100 Startups to Watch 2019, ranking realizado pelas revistas “Pequenas Empresas & Grandes Negócios”, “Época Negócios”, da Editora Globo, e das consultorias Corp.vc e EloGroup.

 

Foto: Bruna Maggion, Head de Marketing da Wavy.

Crédito: Divulgação.

 

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