Panorama de Negócios
ARTIGO DE RICARDO RODRIGUES
Você sabia que, em média, menos de 2% dos visitantes que chegam a um e-commerce compram no ato? Desse dado é possível concluir muita coisa. Primeiro que nenhum negócio consegue sobreviver exclusivamente de compras por impulso. A conta de investimento em atração de público versus vendas nunca vai fechar desse jeito. O que nos leva ao segundo ponto: só porque 98% de usuários deixam um site sem comprar nada, não significa que eles não gostaram dos produtos ou não têm intenção de converter com a marca em algum momento. Essas pessoas simplesmente não estavam prontas para comprar.
E isso pode acontecer por diversos motivos – o consumidor estava sem o cartão de crédito na hora, com pressa para buscar o filho na escola ou se distraiu com um e-mail de trabalho. Isso acontece porque a jornada de compra não é linear. Ao mesmo tempo, as marcas não podem simplesmente desperdiçar todo esse volume de potenciais clientes, que entraram no site e demonstraram interesse nos produtos. Portanto as empresas precisam ajudar as pessoas a tomarem uma decisão de compra e o melhor caminho para fazer isso é através dos dados de consumo, que indicam o perfil e comportamento do público de uma empresa e podem orientar campanhas mais assertivas.
Desvendando o perfil do consumidor através dos dados
Para otimizar a estratégia de marketing digital, o primeiro passo é identificar quem são os visitantes do site – as necessidades e desejos do consumidor. Entender com profundidade o comportamento desses usuários enquanto navegam nas páginas do site e quais são os produtos e categorias em que tem mais interesse é essencial para que as marcas criem campanhas mais direcionadas e personalizadas, com maior potencial de conversão, fazendo com que cada consumidor se sinta especial, mais próximo e querido pela empresa.
Todo este processo, desde a primeira identificação do cliente com a marca até a fidelização e recompra, é definido pela jornada de compra. O objetivo de qualquer negócio online é buscar a evolução do visitante nesse processo, para que se torne um comprador fiel e constante, justamente pela boa experiência vivida no e-commerce.
Uma estratégia baseada em dados
Uma vez identificados os perfis de consumo dos consumidores, é possível aplicar uma comunicação humanizada, adequada ao momento em que aquele usuário está na sua jornada de compra.
Por exemplo: resultados preliminares de uma pesquisa de neurociência e linguística, liderada pela Social Miner, mostram que quando um novo visitante entra num site e está na fase de consideração da sua jornada de compra, usar uma linguagem mais afetiva e empática pode performar até 17% melhor. Ou seja, para cadastrar mais leads, o ideal é que as marcas sejam receptivas e encantem o seu potencial cliente. Na fase de avaliação, o compartilhamento de informações sobre os produtos – utilidades e vantagens – pode garantir resultados até 23% melhores.
Já na fase de conversão, a oferta de benefícios financeiros, como descontos e condições especiais, são mais relevantes em 60% dos casos e, na fase de retenção, o cuidado com a experiência pós-compra, bem como conteúdos que proporcionam uma boa experiência garantem a fidelização.
Estudamos ainda a relação entre a navegação do usuário em um site com a sua intenção de compra. E descobrimos que quanto mais engajado esse consumidor está, visitando mais páginas, maiores são as suas chances de conversão. Isso significa que podemos prever, com baixíssimo grau de erro, a probabilidade de um visitante comprar ou não, baseado em seu comportamento de navegação. Uma boa estratégia de engajamento ajuda as marcas a guiarem a navegação dos seus visitantes dentro do site, multiplicando as oportunidades de venda.
Automação x humanização: é possível ter os dois ao mesmo tempo?
A automação, aliada à personalização, permite que as marcas tratem os seus clientes com exclusividade e melhor: faça isso de forma escalável. Ou seja, a tecnologia faz o trabalho duro de análise de dados, enquanto as equipes de marketing podem focar no que realmente importa: as pessoas e o que elas esperam das marcas.
É, portanto, um recurso essencial tanto para grandes, quanto para pequenas e médias empresas. Num cenário de grandes e-commerces, os recursos ajudam a vencer o desafio de criar campanhas humanizadas, em escala. Já para o pequeno e médio empreendedor, oferece diferencial competitivo – baseada na experiência de compra humanizada – já que nem sempre essas organizações podem brigar por preço. Chamamos essa metodologia, que garante até 3,5 vezes mais conversões para as marcas, de People Marketing.
Por fim, é sempre importante buscar parceiros de confiança para que a sua marca esteja em boas mãos, afinal é a sua reputação que está em jogo. Existem empresas que podem te ajudar nesse sentido: criando verdadeiros laços entre a sua marca e seus clientes. Nós da Social Miner promovemos uma comunicação humanizada e automatizada para e-commerces aumentarem suas vendas. Minha dica é: valorize seu consumidor e fale com ele como se fossem bons amigos. Seja autêntico e, com certeza, você irá se destacar no mercado.
Ricardo Rodrigues é cofundador da Social Miner.
