COLUNA DA PROFESSORA ROSA PERRELLA

Experiência do
cliente: a nova era de vendas

Rosa Perrella

Inspirada nos treinamentos de vendas, atendimento e
relacionamento com o cliente, efetuados nesta semana,  venho compartilhar
alguns aspectos interessantes, sobre este novo momento de vendas que estamos
vivenciando.

Felizmente as empresas, pelos menos as quais estou
em contato, estão entendendo que entramos em uma nova era de vendas, onde
poucas pessoas gostam que alguém venda algo para ele. O que faz a diferença
hoje, é fazer com que o cliente queira voltar ao seu negócio  quando quer
comprar o que você vende.

E isso é mais que vender, é causar experiências de
compra que os clientes não se esqueçam.

Segundo Edmour Saiani, em seu livro Loja Viva,
temos que migrar de produtos diferenciados a serviços de primeiro mundo, e
relacionamento dos anos 50. Temos que planejar a experiência do cliente.

Construir scripts flexíveis, para os vendedores
consigam fazer coisas que o cliente espera que façamos, identificar e eliminar
os antimartketings, que são as coisas que o cliente odeia e criarmos momentos
de “uau’s”, que são as coisas que o cliente não espera mais adora que agente
faça.

Somente assim,  atingindo a cabeça e coração
que o cliente volta e ainda nos recomenda. O cliente compra mais de quem atende
melhor, que entra em sintonia com o cliente, ouvindo mais, falando menos,
ficando atendo aos sinais de compra.

Nossa região  possui shoppings excelentes, bem
estruturados , com grandes redes e marcas, porém, com experiências de compra ,
que ficam a desejar, tanto nas lojas, quando nos cafés e restaurantes, até na
hora de validar o ticket de estacionamento, percebo descaso, falta de foco em
atendimento, falta treinamento e preparo das pessoas, que fará a reputação do
seu negócio.

As pessoas não gostam daqueles vendedores clássicos
que ao invés de nos acolher, ficam nos seguindo pela loja inteira querendo
vender terno cinza quando queríamos camisa branca e não tinha.

Se estamos de acordo, que vendemos mais quando o
atendimento é agradável do que a venda forçada, por que se acha que gera mais
resultado e somente remuneramos nosso pessoal para atingir as metas de vendas?
Se queremos vendas com atendimento primoroso, por que não remunerar também
pelos elogios que os clientes fazem, ou quando  chegam no negócio e falam
“ quero ser atendido pelo fulano”.

É porque estamos preocupados apenas  com o
volume de vendas e não entendemos a importância de se construir relacionamentos
para a vida toda, segundo Saiani.

Em dinâmicas de treinamento de atendimento,
pergunto quais as experiências que querem relatar, e geralmente somente se lembrar
das ruins, as boas são muito poucas.

A experiência, termo genérico usado pelos
americanos, para descrever o que você sente quando sai de um lugar onde tentou
comprar, começa pelo carinho, onde se percebe que as emoções fazem a grande
diferença entre o sucesso e o insucesso.

O momento da verdade da sua empresa com os
clientes:

– ele achou o que esperava, e só o que ele
esperava….e vai continuar procurando por um atendimento impactante.

– encontrou menos do que ele esperava; onde além de
não voltar ainda vai falar mal do seu  negócio, e colocar nas redes
sociais, e nem sabemos onde vai parar….

– ou além de encontrar o que queria,  você e
sua equipe causaram um algo a mais, um momento “uau” , onde além de fazê-lo
voltar , vai ficar falando bem por todo o lugar que passar, virar um fã.

A novidade, se você se prepara e treina sua equipe
para que o cliente tenha uma experiência de compra inesquecível, você tem pelo
menos, sucesso garantido por dois anos.  Então….mãos a obra!

Rosa Perrella é consultora em gestão de pessoas,
coach e mentoring organizacional, palestrante e professora nos cursos de Pós
Graduação na IBE FGV Campinas. Especialista em gestão de lideranças e
desenvolvimento de equipes.  Mestranda em Educação, formada em
Administração,  com  MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela
IBE-FGV Campinas, além de Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios,
Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação
Avançada. [email protected] / www.rosaperrella.com.br