COLUNA DO PROFESSOR SERGIO MIORIN

Qualidade

Sergio Miorin

A qualidade hoje no mundo corporativo não é um diferencial, mas sim
sobrevivência dentro das empresas. Dentro dessa nova realidade corporativa, o
cliente acaba sendo a peça principal para qualquer planejamento estratégico, ou
seja, precisamos saber o que ele necessita e coletar as informações necessárias
para o bom desenvolvimento do produto.

E como podemos definir qualidade? Podemos escrever muito sobre o
assunto, definições, mas acredito que algumas frases representam a importância
dessa palavra tão importante e discutida atualmente. Sinônimo de excelência é
satisfazer as necessidades do cliente em primeiro lugar e zero defeito.

A qualidade do produto se compara como a água de um rio, quando
conseguimos percebê-la ou tocá-la, ela já se modificou.

Podemos também fazer uma comparação com uma corrida, porém sem linha de
chegada, ou seja, qualidade não tem fim.

A qualidade não é somente desenvolvida pelo departamento ou área da qualidade
de uma empresa, mas sim por todas as áreas e colaboradores.

A qualidade não é só do produto, mas da cadeia de uma forma geral.
Qualidade é entregar o produto certo, na quantidade certa, na data certa.

E quais os objetivos da qualidade? São inúmeros, iremos citar alguns
deles e seus reflexos perante o resultado financeiro de uma empresa.

Com uma melhor qualidade eu tenho uma melhor imagem, menor necessidade
em competir em preço, maiores receitas com lucros maiores.

Com uma melhor qualidade os custos de serviços são menores, menor custo
de operação com lucros maiores.

Com uma melhor qualidade eu terei menores custos de inspeções e testes
menores, menores custos de refugo e retrabalho, menores custos de garantia e
reclamações, menores estoques, menor tempo de processamento, resultando em
maior produtividade e menores custos de capital, possibilitando maiores lucros.

Como já escrevemos, a satisfação do cliente é fundamental para o bom
desenvolvimento de qualquer empresa/negócio, e dentro desse contexto podemos
afirmar, que a satisfação do cliente está diretamente ligado ao:

Prazo de projeto, pontualidade da entrega, condições de pagamento,
atendimento pré e pós-vendas e principalmente a flexibilidade, parceria e
rapidez quando necessário.

A palavra qualidade está muito ligado a palavra mudança. E hoje a única
coisa que podemos ter certeza é que a mudança sempre existiu, existe e existirá,
e para que isso aconteça precisamos ter flexibilidade.

Um fator que contribui muito para o bom desenvolvimento da qualidade são
as pessoas. Dentro dessa palavra chave pessoas, podemos acrescentar
treinamento, energização, relacionamento, comunicação e trabalho em equipe.
               

A questão pessoas ou gestão de pessoas é tão importante, pois se
resgatarmos o conceito de qualidade de quando iniciou-se, podemos recordar que
principalmente no meio industrial, manufatura, produção, processamento ou
operações, nós tínhamos a figura do inspetor de qualidade no final de cada
linha de produção, inspecionando 100% dos produtos que saiam da linha de
produção.

Ao passar dos anos, até a título de redução de custos, começou então um
novo conceito de qualidade, um único inspetor já conseguia ser responsável por
três linhas produtivas, e a inspeção já não tinha a necessidade de ser
inspecionada 100%, passou a ser parcial, isso porque os processos se tornaram
mais confiáveis, mais robustos.

Hoje já temos um novo conceito que chamamos de auto-controle, a própria
pessoa da área produtiva que faz a montagem na produção, já faz a qualidade do
produto, ou seja, as pessoas passaram a ter mais responsabilidades, e o
processo através de ferramentas japonesas como Poka-Yoke, que possuem uma
metodologia japonesa a prova de erros, evitando assim possíveis defeitos,
garantindo a qualidade do produto.

O conceito e a prática da qualidade acabaram seguindo uma tendência de
mercado que levou a um cenário em que os consumidores se tornaram mais
exigentes, ou seja, se não conhecem o produto, passam a conhecer e depois o
compram. A abertura de mercados internacionais, importação, mais o aumento da
concorrência também contribuíram para a prática da qualidade.

O mercado externo também tornaram- se mais exigentes, tendo assim que
fabricarmos produtos iguais ou superiores os solicitados.

A palavra e conceito qualidade chegou a um ponto tal, que começaram a
serem incluídas nos termos contratuais.

               

Sergio Henrique Miorin, professor de Gestão de
Pessoas nos cursos de MBA e Pós-graduação da IBE-FGV e diretor geral da SM
Consultoria, Treinamentos e Palestras.