Com a chegada do mês de dezembro, as marcas se preparam para conquistar os clientes com ofertas de Natal e Ano Novo. Segundo pesquisa recente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a previsão de vendas para o e-commerce brasileiro é de R$17,32 bilhões no Natal deste ano. Por isso, usar o comércio conversacional como condutor para aumentar a receita é essencial para converter e aumentar as vendas de produtos e serviços, independentemente do nicho em que a empresa esteja inserida.
Bruno Montoro, diretor de negócios LATAM da Gupshup, plataforma de engajamento de IA conversacional líder mundial que permite que marcas e consumidores se conectem por meio de aplicativos de mensagens, afirma que o maior desafio das marcas é reter os novos clientes conquistados na última Black Friday, proporcionando a eles experiências mais fluidas e eficazes. “A IA conversacional e bidirecional deve estar alinhada a ofertas atrativas para resultar em novas conversões de vendas”, afirma.
Segundo informações da Reserva, a marca utiliza o WhatsApp para 100% das mensagens relacionadas aos pedidos online – seja antes, fomentando a venda, ou depois, para comunicação transacional com o cliente. No caso do Natal, a estratégia é atrair consumidores de redes sociais como Instagram, TikTok e Facebook por meio do Click to WhatsApp e aquecer a base de clientes retidos, com estratégias específicas para mensagens de marketing ou mesmo usando o vendedor “copilotando” a operação de comunicação com o cliente. Por meio do catálogo da marca no WhatsApp, os clientes podem navegar facilmente pelos produtos, adicionar ou editar o carrinho e finalizar o pagamento no site, em uma jornada de compra fluida.
Pedro Pessoa, head de Sucesso do Cliente da Reserva, diz que o grande desafio para o Natal é justamente aumentar ainda mais a assertividade das segmentações e dos conteúdos, garantindo que a marca esteja falando com o consumidor certo, ativando as condições mais efetivas de oferta de produtos. “O canal de WhatsApp se tornou, hoje, a melhor forma de conectar o que temos de mais valioso da nossa cultura de servir na Reserva, focando ao máximo no potencial da omnicanalidade. A solução de mensagens de marketing segmentado no WhatsApp – desde estímulos até o reengajamento da base de clientes – traz o nosso diferencial competitivo de mercado, porque conecta nossas principais estratégias de comunicação e nossos vendedores na mesma régua de comunicação. Além das soluções de catálogo e recomendação por IA, temos o suporte ininterrupto e altamente qualificado dos nossos vendedores, que “co-pilotam” essa jornada de compra”, explica o executivo. “Vale lembrar que o atendimento não acaba em dezembro. O período de troca e devolução começa em janeiro, e o canal terá um papel decisivo, porque estamos ao lado do cliente não apenas na venda. As expectativas são as melhores possíveis. Estamos muito confiantes no caminho que estamos seguindo”, completa.
Também nessa dinâmica de compras, a marca poderá definir cortes com base em dimensões, como gênero e categoria preferidos, com campanhas que vão desde vendas promocionais ou ofertas, até alertas de carrinho abandonado e estímulos para impulsionar conversões. Essas campanhas veem uma CTR (Taxa de Cliques) média de 40% — um grande salto em relação à CTR de 20% e 10% de e-mail e SMS, respectivamente. As campanhas do WhatsApp também desfrutam de uma taxa de abertura de 60%, em comparação com apenas 33% para campanhas de e-mail, um aumento de 81%. “O cliente de uma marca como a nossa nem pode mais ser chamado apenas de cliente. Ele é parte da nossa rotina, da família Reserva. Foi com essa mentalidade que a nossa companhia escalou de uma loja de roupas que unia amigos na Zona Sul do Rio, para quase 200 lojas, uma plataforma online completa e uma experiência omni que pouco se vê no varejo da moda brasileira. O WhatsApp, enquanto principal app da rotina do brasileiro, se transformou em ponto central dessa equação de sucesso que nos permitiu alavancar resultados nos últimos anos (mesmo durante a pandemia) e estar mais e mais próximos da necessidade do cliente. E a Gupshup foi fundamental nesse processo, nos auxiliando na construção do case nacional de “co-pilotagem” de campanhas, em que os vendedores não mais aguardam as respostas dos clientes aos disparos, mas conduzem ativamente a jornada de comunicação”, diz Pedro Pessoa.
No geral, o varejista viu um aumento de sete vezes no ROI por meio de vendas online de marketing direcionado do WhatsApp. A Gupshup preparou mais de 25% da equipe de toda rede de lojas Reserva para enviar diretamente mensagens de marketing baseadas em grupos de clientes no WhatsApp, que possam ser usadas para descontos, promoções específicas e relacionamento com a sua loja mais próxima ou código de área. Ele acrescenta: “Investir em marketing conversacional foi uma das nossas melhores decisões. Com o Gupshup Conversation Cloud, estamos prontos e funcionando em pouco tempo. Temos equipes incríveis no varejo de lojas, tecnologia e CRM, que comandam juntas essa operação de alavancagem das vendas omnichannel relacionadas ao WhatsApp”, conclui o executivo da Reserva.
Foto: Bruno Montoro, Diretor de LATAM na Gupshup e Pedro Pessoa, Head de Sucesso do Cliente da Reserva.
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