Panorama de Negócios
Um estudo realizado pela consultoria Burson-Marsteller mostrou que onúmero de empresas brasileiras que utilizam as redes sociais aumentou 25% desde
2010, chegando a um total de 88%. A pesquisa intitulada “Latin America Social
Media Check”, considerou as principais redes sociais para o relacionamento com
o consumidor, como Twitter, Facebook, Youtube, Blogs e Google Plus. O índice
está acima da média da América Latina de 65% e da global, 87%.
Com o alto índice das empresas nas redes sociais, é indispensável o CRM
(Customer Relationship Management), um termo usado para o gerenciamento do
relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco
no cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e
integrada. O CRM Social não é só uma realidade, mas uma necessidade para as
empresas que se preocupam em manter um crescimento sustentável.
(Customer Relationship Management), um termo usado para o gerenciamento do
relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco
no cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e
integrada. O CRM Social não é só uma realidade, mas uma necessidade para as
empresas que se preocupam em manter um crescimento sustentável.
O diretorComercial da DotSoft, empresa especializada na implementação de soluções de
Gestão e com sede em Campinas, Marco Zanardi, disse que o CRM Social é um
fenômeno que é consequência da própria expansão das mídias sociais como um
todo. “È ter pessoas especializadas com foco no atendimento de uma marca, de um
produto ou de um serviço. Cada vez mais o CRM Social vem sendo utilizado agora
na integração com as mídias sociais, ou seja, num primeiro momento do
surgimento das mídias sociais isso foi criado mais como uma maneira de se
aproximar as pessoas, criar afinidade entre elas e uma maneira de você
compartilhar mesmo o relacionamento com as pessoas. Hoje as próprias
plataformas que rodam essas redes sociais começam a perceber um outro
potencial, que além da publicidade devido ao grande número de acessos diários,
a venda de alguns serviços e nesse momento entrou a questão corporativa”,
explicou.
Marco Zanardi destacou que quando as pessoas começaram a reclamar nasmídias sociais de produtos e serviços e a repercussão disso diante do grande
número de acessos, as empresas perceberam a potencialidade dessas ferramentas e
as plataformas começaram a vender alguns serviços. Há tempos a utilização das
mídias sociais pegaram um caminho sem volta e hoje estamos no meio do resultado
da disseminação dessas plataformas”, afirma.
Como ferramentas, as mídias sociais em qualquer empresa devem, além de
apoiar o relacionamento com clientes e mercado de uma forma geral, alcançar
alguns objetivos como ouvir o que os clientes estão dizendo, solucionar
problemas apresentados por eles e obter o feedback em tempo real, detectando
sentimentos e medindo impactos. O CRM social também é uma ferramenta
indispensável para o marketing das empresas, já que promove novos
negócios, engajamento entre a marca e o público alvo e gera reputação para
a marca, fatores importantes.
apoiar o relacionamento com clientes e mercado de uma forma geral, alcançar
alguns objetivos como ouvir o que os clientes estão dizendo, solucionar
problemas apresentados por eles e obter o feedback em tempo real, detectando
sentimentos e medindo impactos. O CRM social também é uma ferramenta
indispensável para o marketing das empresas, já que promove novos
negócios, engajamento entre a marca e o público alvo e gera reputação para
a marca, fatores importantes.
Uma função básica do CRM Social é converter
conteúdo em conversas nas mídias sociais. Essas conversas serão expandidas nas
experiências de clientes, parceiros, e colaboradores e deverá se transformar em
relacionamentos significantes com a empresa e o mercado. Com isso, as empresas
tem um novo e poderoso canal de criação de relacionamento com o mercado, porém
esse ciclo retroalimenta a geração de conteúdo e, se é criado experiências
ruins, gera um péssimo relacionamento e não é mais possível gerar novo conteúdo
positivo com facilidade. As mídias sociais geram experiências, mas as empresas
querem saber também o que estas experiências geram em termos de marketing e
vendas.
O que
pode e deve ser feito é um bom plano de como entrar no mundo do CRM Social, que
precisa passar obrigatoriamente pelo conhecimento. É preciso buscar, aprender e
pesquisar como esses meios podem beneficiar a marca da empresa. “Hoje a DotSoft
está preparada para apoiar as empresas que querem dar esse passo rumo ao CRM
Social. Nossa equipe de consultores está pronta para responder a pergunta que
alguns devem estar fazendo: “Por onde eu começo?” Um dos primeiros pontos que
vamos ajudar nossos clientes é respondendo essa pergunta com: “Comece com as
prioridades que você já tem para o seu negócio e deixe que a experiência do CRM
Social ajude você a fazer o que já faz, só que mais rápido e de forma mais
estratégica”, pontua o diretor.
pode e deve ser feito é um bom plano de como entrar no mundo do CRM Social, que
precisa passar obrigatoriamente pelo conhecimento. É preciso buscar, aprender e
pesquisar como esses meios podem beneficiar a marca da empresa. “Hoje a DotSoft
está preparada para apoiar as empresas que querem dar esse passo rumo ao CRM
Social. Nossa equipe de consultores está pronta para responder a pergunta que
alguns devem estar fazendo: “Por onde eu começo?” Um dos primeiros pontos que
vamos ajudar nossos clientes é respondendo essa pergunta com: “Comece com as
prioridades que você já tem para o seu negócio e deixe que a experiência do CRM
Social ajude você a fazer o que já faz, só que mais rápido e de forma mais
estratégica”, pontua o diretor.
Marco Zanardi disse ainda que criou-se no Brasil uma cultura do Reclame
Aqui, no qual a pessoa insatisfeita entra antes de acessar o site da empresa. “Parece
que a resposta que se consegue pelo Reclame Aqui é muito mais rápido do que
pelo próprio site ou pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa”,
diz.
Aqui, no qual a pessoa insatisfeita entra antes de acessar o site da empresa. “Parece
que a resposta que se consegue pelo Reclame Aqui é muito mais rápido do que
pelo próprio site ou pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa”,
diz.
Marco Zanardi disse que através do Reclame Aqui foi
firmada uma parceria tecnológica, onde eles fornecem a porta de entrada permitindo
a integração com outros softwares como o CRM Social. “O CRM fica fazendo o
papel daquela pessoa que fazia a coleta de feedbacks nas mídias sociais, então
hoje uma coleta muito mais automatizada. Com isso a gente consegue ter um mapeamento de quais mídias são importantes
para determinado segmento e a partir daí a gente consegue fazer um alinhamento
da minha ferramenta de vendas e gestão de marketing junto com o próprio mercado”,
destacou.
firmada uma parceria tecnológica, onde eles fornecem a porta de entrada permitindo
a integração com outros softwares como o CRM Social. “O CRM fica fazendo o
papel daquela pessoa que fazia a coleta de feedbacks nas mídias sociais, então
hoje uma coleta muito mais automatizada. Com isso a gente consegue ter um mapeamento de quais mídias são importantes
para determinado segmento e a partir daí a gente consegue fazer um alinhamento
da minha ferramenta de vendas e gestão de marketing junto com o próprio mercado”,
destacou.
Integrando um grupo de empresas com mais de 25 anos
de atuação no mercado de ERP e contando com mais de 100 colaboradores, a
DotSoft tem como objetivo levar ao mercado um novo formato de consultoria,
utilizando as melhores práticas de mercado. A DotSoft é especializada na
implementação de soluções de gestão empresarial, Dynamics ERP (AX) e Dynamics
CRM e o sucesso de seus projetos está baseado na estruturação de seu time,
composto por colaboradores certificados, com uma formação profissional e
acadêmica sólida e grande know-how em processos de negócio.
de atuação no mercado de ERP e contando com mais de 100 colaboradores, a
DotSoft tem como objetivo levar ao mercado um novo formato de consultoria,
utilizando as melhores práticas de mercado. A DotSoft é especializada na
implementação de soluções de gestão empresarial, Dynamics ERP (AX) e Dynamics
CRM e o sucesso de seus projetos está baseado na estruturação de seu time,
composto por colaboradores certificados, com uma formação profissional e
acadêmica sólida e grande know-how em processos de negócio.
Fotos de 1 a 3 – O diretor Comercial da DotSoft, empresa especializada na implementação de soluções de Gestão e com sede em Campinas, Marco Zanardi.
Crédito: Divulgação.
