O Dia do Consumidor, celebrado anualmente em 15 de março, vem se consolidando como uma das datas mais importantes para o varejo. O período, que muitas vezes se estende até o fim do mês, já é conhecido como a “Black Friday do primeiro semestre”, devido aos descontos oferecidos por diversas empresas. No entanto, além das promoções, um fator se destaca cada vez mais no cenário do consumo: a experiência do cliente.
Segundo um levantamento realizado pelo Reclame AQUI, 51,2% dos consumidores preferem pagar mais caro por um produto desde que o processo de compra seja satisfatório. Neste contexto, a inteligência artificial (IA) tem desempenhado um papel crucial, permitindo às empresas aprimorar a comunicação e o atendimento ao cliente. O comércio conversacional se tornou um dos pilares estratégicos para capturar e manter a atenção do consumidor, estabelecendo conexões mais profundas e significativas.
A importância do diálogo na era da IA
De acordo com o relatório “Business Messaging and the Future of Customer Experience in Brazil”, produzido pela Gupshup em 2024, 52,7% dos consumidores brasileiros identificam “a capacidade de ambas as partes se ouvirem” como a característica mais importante de uma conversa genuína. Esse dado reforça a necessidade de relações mais empáticas e humanizadas no ambiente digital, transformando o relacionamento entre marcas e consumidores.
Para aprofundar o conhecimento sobre a adoção da IA conversacional nas interações comerciais, Renata Martins, Customer Success Manager da Gupshup, destaca algumas estratégias essenciais para aprimorar o engajamento e a conversão de clientes.
1. Foco na atenção do cliente
A personalização tem sido um dos principais diferenciais para conquistar e manter a atenção do consumidor. Segundo Renata, as ferramentas de IA devem ser capazes de interpretar sinais que tornem as conversas mais naturais e envolventes. A comunicação eficaz é um dos elementos fundamentais para impulsionar o engajamento.
Com um grande volume de informações disponíveis, as empresas precisam utilizar novas tecnologias para compreender melhor os clientes e oferecer experiências mais relevantes. O uso de algoritmos de machine learning permite identificar padrões de comportamento e sugerir produtos e serviços de forma mais assertiva.
2. Toda conversa importa
As interações entre marcas e consumidores não devem ser vistas apenas como transações, mas como oportunidades para construir confiança e fortalecer o relacionamento. A autenticidade do conteúdo se tornou um fator-chave para retenção de clientes. Empresas que investem em diálogos genuínos e personalizados criam vínculos emocionais mais fortes e sustentáveis. “Na Gupshup, acreditamos que toda conversa importa. Nosso objetivo é transformar a experiência do cliente por meio de interações significativas”, afirma Renata.
3. IA agêntica: a revolução na interação digital
Diferente das inteligências artificiais tradicionais, que apenas reagem a comandos pontuais, a IA agêntica se destaca por sua capacidade de aprendizado contínuo. Isso significa que ela pode armazenar informações relevantes, manter o contexto da conversa e adaptar suas respostas conforme as preferências do usuário.
Além disso, a IA agêntica permite decisões proativas, sugerindo tópicos relevantes, ajustando o tom da conversa e até antecipando necessidades do cliente. Marcas como a Petromin, na Arábia Saudita, a varejista brasileira Reserva e uma renomada empresa de especiarias na Índia já adotaram essa tecnologia para aprimorar suas interações com os consumidores.
4. Reduzindo a taxa de abandono de carrinho no WhatsApp
Uma das grandes dores do e-commerce é a taxa de abandono de carrinho. A IA agêntica pode atuar diretamente nesse problema ao oferecer uma experiência de compra mais humanizada e interativa. A tecnologia permite que as empresas retomem o contato com consumidores que demonstraram interesse, respondam dúvidas pendentes e incentivem a finalização da compra de forma estratégica.
Com a chegada da IA agêntica, os canais de mensagens evoluem para se tornar verdadeiros assistentes de vendas, reduzindo barreiras e aumentando as taxas de conversão. A personalização e o engajamento em tempo real são peças-chave para transformar um simples interesse em uma venda efetiva.
O futuro da experiência do consumidor
O uso de IA no atendimento ao cliente está moldando uma nova era do consumo. As empresas que investem nessa tecnologia conseguem oferecer experiências mais fluidas, envolventes e eficientes. À medida que os consumidores buscam interações mais autênticas e relevantes, a IA conversacional se consolida como um diferencial competitivo essencial para marcas que desejam se destacar no mercado.
Com ferramentas cada vez mais sofisticadas e adaptáveis, a tendência é que o comércio conversacional continue evoluindo, proporcionando aos consumidores uma experiência de compra mais intuitiva, ágil e personalizada.
Foto: Renata Martins, Customer Success Manager da Gupshup.
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