Panorama de Negócios
ARTIGO DE ROGÉRIO SIGNORINI
Após a Black Friday, o e-commerce se prepara para atender à alta demanda de compras com a proximidade das festas de final de ano. Estoque, preço, promoção, logística, entrega, servidor, tudo demanda mais atenção e cuidado nessa época, mas um ponto crucial merece atenção dobrada: a proteção contra as fraudes. Muito se fala em como o consumidor final deve se proteger, mas e o varejista? Como as empresas, que são diretamente impactadas, podem se preparar contra as ações dos fraudadores?
O fato é que o Brasil, palco de um mercado de comércio online cada vez mais sofisticado, ainda precisa trabalhar a questão da eficiência no gerenciamento de fraude. Trata-se do jogo de equilíbrio. O dono do estabelecimento comercial precisa encontrar o balanço entre minimizar as perdas por fraude, aumentar a receita e minimizar os custos operacionais. Esse trabalho é custoso, desafiador e, muitas vezes, repleto de decisões difíceis.
Segundo os números da CyberSource, empresa de gestão de pagamentos afiliada da Visa, em seu Relatório sobre fraudes on-line para América Latina 2015, os estabelecimentos comerciais na América Latina apresentam uma taxa de chargeback de 1,4% e uma taxa de rejeição de compra de 8%. Ou seja, os estabelecimentos comerciais podem estar sacrificando uma porção importante de pedidos válidos e diminuindo seu faturamento.
Eu sei que o cenário é realmente desafiador. Vivemos em um ambiente de comércio digital em expansão e os consumidores brasileiros querem fazer compras em qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo. E a sofisticação encontrada no comércio eletrônico acaba também sendo refletida nas ações dos fraudadores, que criam novas e criativas maneiras de fraude todos os dias.
Tem sido um trabalho incansável para estarmos sempre um passo a frente dos fraudadores, que utilizam desde e-mails descartáveis ou modificáveis, até a supressão de impressões digitais dos dispositivos móveis. E por falar em dispositivos móveis, mais um alerta: temos percebido que em média, a porcentagem de perda de receita devido à fraude, tem sido maior no canal mobile dos estabelecimentos comerciais. Por isso, é de extrema importância que as empresas adotem cada vez mais uma análise holística do comportamento dos usuários para combater a ação dessas pessoas.
Os esquemas de fraude e condições de negócios estão em constante mudança, e isto exige vigilância e experiência no gerenciamento de operações. O que temos certeza é que a fraude nunca vai ser eliminada inteiramente, mas uma estratégia inteligente, com operações bem integradas, pode, sim, ajudar as empresas a alcançarem seus objetivos de negócios de uma maneira sustentável e segura. O gerenciamento da fraude é um complicado jogo de equilíbrio na nossa economia digital, que está cada vez mais complexa e competitiva. No entanto, é um desafio possível. Nosso trabalho é a prova de que, utilizando as ferramentas corretas, é possível reduzir as perdas por fraude e os custos operacionais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do consumidor final e aumentar a aceitação de pedidos genuínos de clientes.
Rogério Signorini é Diretor-geral da CyberSource Brasil. O executivo é o responsável pelo desenvolvimento de negócios e alianças estratégicas da empresa localmente. Rogério é formado em Engenharia Química pela FAAP, com especialização em Gestão Industrial pela mesma instituição e também em Inovação de produtos pela Harvard Business School. Além disso, possui MBA em Marketing pela ESPM.
O executivo possui mais de 10 anos de atuação no mercado de soluções de pagamento, com foco em inovação e desenvolvimento de produtos. Atuou também como diretor de Inovação e Produtos na Cielo, maior credenciadora da América Larina, onde também atuou na área de Planejamento Comercial.
Anterior ao mercado de pagamentos eletrônicos, foi Gestor de Marketing em companhias como HP, 3M e Band Química.
