PESQUISA REVELA AUMENTO DE 82% NO NÚMERO DE CONSUMIDORES QUE COMPRAM PELO CELULAR

A quantidade de consumidores
brasileiros que faz compras online semanalmente aumentou 25% no último ano. Foi
o que revelou a pesquisa “Total
Retail 2015”, da PwC. Quando se analisa o resultado por canais, o
aumento é de 82% entre os que usam celular/smartphone para comprar diariamente,
semanalmente ou mensalmente, e 55% entre os que usam tablet.

Além de comprar, o consumidor está
utilizando seus dispositivos móveis para pesquisar produtos (69%), comparar
preços (63%), e pesquisar a localização das lojas físicas (34%). O estudo traz
uma fotografia do comportamento do consumo brasileiro e de mais 18 países e
indica tendências relevantes para o varejo.

Baseados nas respostas de mais de 19
mil consumidores no mundo e mais de mil no Brasil, a PwC identificou as
tendências para o varejo. O maior impacto virá da transformação das lojas
físicas, do aumento do uso de dispositivos móveis, da presença maciça do
consumidor nas redes sociais e das mudanças demográficas. 

A ascensão social com o aumento da
renda garantiu o crescimento das vendas nos últimos anos. Porém, em tempos de
crescimento mais tímido, a pesquisa mostra que é preciso se voltar para a
‘experiência de compra’. “O consumidor, mais exigente e com acesso a
tecnologia, deseja atendimento personalizado, mais opções de produtos/serviços
e interatividade, mais informações e ferramentas de comparação”, explica Ricardo
Neves, sócio da PwC Brasil e líder de Varejo & Consumo.

Desde sua primeira edição, a pesquisa
mostra a evolução do mercado de consumo no meio eletrônico a cada ano. O preço
mais baixo ainda é o principal motivo para comprar online para a maioria (54%)
dos entrevistados. No entanto, este aspecto vem perdendo importância e a
tendência é que a diferença de preços desapareça. “Os consumidores vêm, cada
vez mais, optando por fazer compras online pela conveniência de não precisar se
deslocar, assim como pela facilidade de comprar em horários alternativos”, diz
Neves.

Ver e tocar os produtos também são
motivos pelos quais 60% dos consumidores optam por comprar em lojas físicas e a
possibilidade de levar o produto imediatamente é a razão apontada por 55%. “A ideia de que a loja
física ia acabar caiu por terra. A principal questão para os
players do varejo não é optar entre o off-line ou online,
é estar presentes em todos os canais e operá-los de forma integrada, explorando
as vantagens de cada um e a complementariedade entre eles”, resume Neves.

Os resultados destacam ainda a
preocupação dos consumidores com o serviço de entrega das empresas. Este
aspecto faz com que quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem online e
comprem em lojas físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para
receber os produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos
adquiridos é apontada por 27% como uma das principais razões para realizar
compras no estabelecimento. “Esse relacionamento com a empresa é cada vez mais
importante para o consumidor, cujos hábitos de consumo estão se sofisticando
tornando-o mais exigente”, explica.

As mídias sociais têm papel
importante nesse aumento do relacionamento com as empresas e o estudo mostra
que esse é um aspecto que merece a atenção dos varejistas. Em 2014,
praticamente um terço dos consumidores utilizou as mídias sociais para postar
sua experiência com determinado produto e/ou marca (34%). “Os profissionais
precisam estar conectados às redes não apenas para tomar conhecimento do
resultado da experiência de compra do consumidor com a sua marca, mas também
para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa e eficiente”,
analisa Ana Hubert, especialista em Varejo & Consumo da PwC Brasil.

De acordo com a pesquisa, essa
interação entre o varejista e o consumidor é decisiva e pode influenciar
bastante: 77% dos consumidores disse que a interação com o varejista por meio
das redes sociais influencia sua decisão de compra. Os principais motivos que
levam o consumidor a escolher onde comprar são: confiança no varejista (87%)
e  facilidade de navegação no website (85%).

A chamada “geração digital”, que
compreende os nascidos durante a década de 90, tem suas decisões de compras
mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A pesquisa
aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas favoritas na
redes sociais. Descobrir marcas (38%), pesquisar feedbacks (30%) ou fazer
comentários sobre as marcas (26%) também apresentam uma interação maior entre a
geração digital. “Para as varejistas, o dever de casa é planejar o futuro de
acordo com as mudanças demográficas”, explica Ricardo Neves.

Para a pesquisa Total Retail 2015
foram realizadas 19.068 entrevistas online no período de agosto a setembro de
2014. Os países que fazem parte da amostra são: Austrália, Bélgica, Brasil,
Canadá, Chile, China/Hong Kong, Dinamarca, França, Alemanha, Índia, Itália,
Japão, Oriente Médio, Rússia, África do Sul, Suíça, Turquia, Reino Unido e
Estados Unidos.

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negócios. 

Foto 1 – Ana Hubert, especialista em Varejo & Consumo da PwC Brasil

Foto 2 – Compras pela Internet.

Crédito: Divulgação.