Panorama de Negócios
Pelo atendimento aos consumidores, aos restaurantes e aos entregadores parceiros do Ifood no Reclame Aqui, a Sercom venceu o Prêmio Reclame Aqui 2020 como contact center que melhor atende o consumidor no Brasil. A conquista foi anunciada no último dia 7 de dezembro em evento realizado virtualmente. Em segundo lugar ficou a Teleperformance, e a Algar ocupou a 3° posição. No total, quatorze call centers participaram da avaliação.
De acordo com o portal, as empresas reconhecidas como campeãs de atendimento, Ifood; Netflix e Lorenzetti, foram eleitas pelo voto popular que, neste ano, atingiu o recorde de mais de 12 milhões de votos. Disputaram 627 empresas, distribuídas em 131 categorias. Já os critérios para a seleção do melhor contact center foram: atender a empresa com o maior número de reclamações registradas e o melhor índice de reputação no Reclame AQUI.
Segundo a Sercom, que iniciou o atendimento para o Ifood em março de 2020, realizar e manter em nível ótimo o gerenciamento de demandas tão volumosas como o do Ifood – que registra em média 17.000 reclamações por mês – é um desafio que só traz motivações positivas para a companhia. “O atendimento ao consumidor precisa ter inteligência e objetivos muito bem alinhados com toda a equipe, para que possam elevar o grau de confiança na marca. Neste caso, acolher, resolver e proporcionar novas experiências aos consumidores foram as metas principais, visto que a jornada já estaria prejudicada de alguma maneira por estarem no site de reclamações”, diz Ricardo Saad, fundador e presidente da Sercom, primeiro contact center do país a desenvolver plataformas de customer experience com métodos de humanização próprios, e que completou 27 anos de atuação no Brasil.
Para a avaliação dos vencedores da 10ª edição do Prêmio, foi considerada a reputação vigente no mês de Junho de 2020, período em que foi realizada a análise de dados. “Nunca é tarde para a ampliação dos canais de comunicação, e das possibilidades tecnológicas que permitam um atendimento omnichannel aos consumidores. É isso que eles querem, integração e atenção. E as empresas precisam se preparar para estarem disponíveis e acessíveis aos clientes, 24 horas por dia e sete dias por semana. Deixo aqui meu incentivo a todas as empresas que estão se movimentando rumo ao caminho da transformação digital. Sigam em frente!”, finaliza Saad.
Foto: Central de atendimento da Sercom.
Crédito: Divulgação.
