ARTIGO DE CARLOS ALBERTO D’AVILA
As novas relações de consumo, baseadas no imediatismo e praticidade proporcionadas pela tecnologia, estão impactando diretamente as empresas. Não importa o segmento de atuação, nem o tamanho do negócio: quando há uma relação de troca com um cliente, é fundamental estar atento às necessidades de um novo perfil, o consumidor 5.0. Informado, totalmente conectado e criterioso em relação ao que ele compra, o cliente do século XXI quer qualidade do início ao fim e não abre mão de poder resolver qualquer questão de forma prática.
Neste contexto, as empresas estão passando por uma grande transformação no seus setores relacionados ao atendimento do consumidor. Precisam adotar estratégias para garantir a satisfação do cliente. Entre elas estão a adoção de cronogramas de trabalho, organização de processos para mais produtividade e especialmente as novas tecnologias.
Segundo uma pesquisa do instituto Gartner, em poucos anos 89% das empresas estarão competindo pela experiência do consumidor. Isso significa que voltar o olhar para a otimização do atendimento é essencial. A viralização das informações, especialmente no caso de problemas, compromete o sucesso do negócio em escalas inimagináveis. Um post nas redes sociais pode impactar financeiramente uma grande empresa durante muito tempo – e ser até mesmo irreversível.
A inteligência cognitiva ganha espaço nesta busca justamente por proporcionar rapidez e eficiência. Não há a necessidade da disponibilidade de um atendente para que o consumidor resolva alguma dúvida ou pendência.
E é aí que está o grande diferencial: com um chatbot, a sua empresa pode ficar 24 horas disponível para atender ao cliente, de forma rápida e prática. Poderá direcionar a equipe para áreas estratégicas, como a criação de ações para fortalecimento do relacionamento com o cliente, sejam promoções, brindes ou personalização no envio.
Enquanto isso, o chatbot garante ao consumidor 5.0 o que para ele é essencial na relação de consumo: praticidade e rapidez para a resolução de suas demandas.
Carlos Alberto D’Avila é diretor da Ellevo Soluções.
