Panorama de Negócios
Troca de mercadorias é sempre um procedimento burocrático. Para quem está à frente e para quem está atrás do balcão. A intenção de ambas as partes é que seja sempre o mais rápido e descomplicado possível. No entanto, não é o que ocorre na maioria das trocas. A dificuldade é ainda maior – e menos desejada – na troca de produtos comprados virtualmente.
Em pesquisa realizada pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), as principais insatisfações dos consumidores nas lojas físicas são em relação com as características do produto (35%), vício ou defeito (32%), produto em desacordo (11%), desistência ou arrependimento (16%).
Já a CIB (Comissão Intergestores Bipartites), em novo levantamento com a SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo) aponta que a imensa maioria do faturamento das lojas ainda está concentrada no espaço físico em detrimento do espaço virtual. Mais precisamente, 96% no físico e apenas 4% no virtual. A mesma pesquisa indica, no entanto, que a área de troca de mercadorias é maior no setor virtual do que do que no setor físico: 53% contra 47%.
Diante desse cenário desfavorável para todas as partes, a Send4, empresa especializada em inovações no varejo , elaborou a plataforma Troque Fácil. O objetivo da ferramenta é simplificar o processo de troca de produtos, tornando o momento da devolução uma oportunidade para estreitar laços comerciais entre consumidores e vendedores.
O surgimento da Troque Fácil está diretamente associado à mudança do próprio modelo de negócios da Send4. A reestruturação da empresa veio a partir de uma demanda pontual de uma das clientes, a empresa de cosméticos Natura.
A solução apresentada a essa demanda pela Send4 evoluiu para um projeto mais ambicioso e promissor, que se tornaria a Troque Fácil. Para Cristian Trentin, a proposta da plataforma de trocas representa uma tendência de transformação na relação entre varejistas e clientes no pós-vendas. “Hoje há inúmeras ferramentas para atender ao cliente, mas não tem ainda nenhuma para retê-lo e fidelizá-lo à loja”, aponta Trentin.
O procedimento oferecido pela plataforma para as trocas é apenas o início de um amplo planejamento na construção de uma aproximação com o consumidor disposto a trocar a mercadoria que não correspondeu às suas expectativas, tirando dele a frustração e até a eventual revolta com a empresa que ofereceu o produto comprado. Além de resolver o problema pontual da troca de forma prática e satisfatória, a intenção da plataforma é fazer desse bom atendimento motivo para continuar consumindo na empresa que o atendeu. “O que a gente está prevendo é uma solução inovadora para ajudar o varejista a atender o cliente no pós-vendas”, diz Trentin. O responsável pela Troque Fácil oferece duas etapas até o momento do que chama de “roda da fortuna” do varejo. São elas: autoatendimento e retenção do cliente. “Quando você compra online, compra praticamente sozinho, sem ajuda. A partir de agora você também não vai precisar de ajuda para trocar seus produtos e poderá ter um atendimento em cerca de cinco minutos ”, explica ele sobre como será o autoatendimento.
O segundo passo é a retenção do cliente, ou seja, convencê-lo a trocar a mercadoria por uma outra ao invés de apenas pedir o dinheiro gasto de volta. “O cliente não quer apenas devolver o produto e receber o dinheiro de volta, mas receber um produto que supra sua necessidade. E ele quer o mais rápido possível, sem burocracia”, aposta Cristian.
A Troque Fácil está, portanto, dando início a uma forma pioneira de resolução de conflitos no pós-vendas, trazendo para o Brasil experiências até então inéditas, mas que são realidade no exterior. Se atualmente a espera pela troca de produtos demora em média dois dias, a plataforma da Send4 prevê resolver 99% dos casos em menos de seis minutos.
De olho nisso, marcas de peso no mercado como a Natura e a loja de departamentos Centauro já estão procurando os serviços da Troque Fácil. Com isso a Troque Fácil se apresenta como uma solução definitiva e que está pronta para revolucionar o mercado de trocas por aqui.
Foto: Equipe Troque Fácil.
Crédito: Divulgação.
