Num mercado em que o atendimento ao consumidor ainda é visto por muitas empresas apenas como um centro de custo, o Grupo Inove vem defendendo uma lógica diferente: colocar o relacionamento no centro da estratégia de negócios. À frente da companhia, o CEO João Paulo Ribeiro acredita que a tecnologia deve ser uma aliada, mas nunca substituir a essência humana da conexão. “Temos que ser agentes ativos de mudança no mercado de atendimento. A inteligência pode até ser artificial, mas o atendimento não pode parecer artificial”, afirma o executivo, que acumula 14 anos de experiência no setor e formações pela FGV, FIA e Stanford University.
João Ribeiro foi o convidado do episódio inaugural da terceira temporada do podcast Up Talks, onde defendeu um modelo de atendimento que equilibre inovação e proximidade. “Hoje, o papel do colaborador é interpretar os dados que a IA fornece e transformá-los em soluções relevantes para o cliente. Sem autonomia, nem a IA salva o atendimento ruim”, reforça.
Setor estratégico e em transformação
A relevância desse debate cresce em um setor que, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), é o segundo maior empregador formal do Brasil, com mais de 1,3 milhão de postos diretos. Ao mesmo tempo, estudos da McKinsey mostram que empresas que investem em Customer Experience (CX) podem aumentar em até 10% sua receita e reduzir em 15% os custos operacionais.
Fundado em 2010, o Grupo Inove atua como um contact center boutique, com operações em São Paulo, Minas Gerais e Paraná. A empresa atende contas nacionais e multinacionais, priorizando projetos estratégicos e personalizados. “A gente não aluga orelhas, aluga cérebros. Nosso cliente não quer apenas reduzir custos, mas melhorar reputação, fidelizar consumidor e ganhar eficiência. Isso exige inteligência de verdade”, resume Ribeiro.
Tecnologia com propósito
O portfólio da Inove inclui plataformas omnichannel, URAs humanizadas, bots com roteiros híbridos e ferramentas de analytics em tempo real. Entre as inovações está o Smart Journey, sistema que cruza dados comportamentais e demográficos para definir o perfil mais adequado de atendente virtual para cada jornada. “Não é sobre robô ou humano, é sobre conexão. O cliente precisa sentir que está sendo compreendido”, explica.
A cultura organizacional também é destaque. As unidades contam com salas de amamentação, áreas de descompressão e ambientes sensoriais voltados ao bem-estar dos colaboradores. Além disso, a empresa incentiva a capacitação contínua e prepara os profissionais para funções mais analíticas. “Não estamos extinguindo cargos, mas transformando funções. Um monitor de qualidade, por exemplo, deixa de ser auditor e passa a ser curador de dados”, detalha o CEO.
Impacto além dos negócios
O compromisso com transformação não se limita ao grupo. Ribeiro criou o Instituto Respirar, voltado a apoiar empresários em processos de reestruturação, sucessão ou recuperação. O projeto oferece diagnósticos estratégicos, mentorias e suporte técnico. “Respirar é o primeiro passo para voltar a crescer. E ninguém precisa fazer isso sozinho”, diz.
Olhar para o futuro
A digitalização e a personalização das experiências devem seguir impulsionando o setor de serviços no Brasil, que segundo o Boletim Focus do Banco Central deve crescer 2,1% em 2025. Dados da FGV também apontam que empresas com maior engajamento no atendimento ao cliente têm até 25% mais chances de manter a fidelização em períodos de retração econômica.
Ainda assim, Ribeiro acredita que o grande obstáculo está na mentalidade dos gestores. “Oito em cada dez executivos dizem que pretendem usar IA no atendimento, mas a maioria não sabe por onde começar. O atendimento virou commodity. Mas ainda é possível fazer diferente. A experiência que fideliza é aquela que escuta, entende e entrega valor real”, ressalta.
Para ele, a nova era do atendimento exige mais do que cordialidade: requer propósito. “O cliente não quer ser número, ele deseja ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro, vão colher os melhores resultados depois”, conclui.
Foto: CEO do Grupo Inove, João Paulo Ribeiro.
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