A principal temporada do calendário internacional de futebol deve colocar à prova a estrutura de atendimento digital das empresas brasileiras nas próximas semanas. De acordo com estimativa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), cerca de 99,2 milhões de brasileiros pretendem realizar compras motivadas pelos grandes eventos esportivos, impulsionando a demanda por serviços, produtos e suporte ao consumidor.
O cenário acende um alerta para empresas de diversos setores, que precisarão lidar com um aumento expressivo no volume de interações em canais digitais. Entre os principais desafios estão a demora nas respostas, dificuldades de integração entre plataformas e limitações para atender picos de demanda durante os jogos.
Segundo Paola Dias, diretora-geral da Octadesk, empresa de tecnologia especializada em atendimento ao cliente e integrante do ecossistema LWSA, o comportamento do consumidor durante eventos esportivos exige um novo nível de preparação operacional. “O consumidor está em constante movimento: acompanha os jogos enquanto acessa o WhatsApp, navega nas redes sociais, faz compras e interage com marcas ao mesmo tempo. Com o consumidor conectado e acordado à noite por conta dos jogos, a atenção dele às oportunidades de compras será estendida, e a expectativa por respostas rápidas e experiências sem atrito acompanham a jornada”, afirma.
A executiva destaca que os picos de demanda não estão relacionados apenas ao aumento das vendas, mas também à necessidade dos consumidores de esclarecer dúvidas antes de concluir uma compra ou contratar um serviço.
Setores devem sentir maior impacto
Os reflexos desse movimento tendem a ser mais intensos em segmentos como varejo, delivery, turismo, serviços financeiros e marketplaces, tradicionalmente beneficiados pelo aumento do consumo durante grandes eventos esportivos.
Para especialistas, empresas que não estiverem preparadas para absorver o crescimento do fluxo de contatos poderão enfrentar impactos na experiência do cliente, perda de vendas e desgaste da reputação da marca.
Inteligência artificial ganha espaço, mas exige equilíbrio
A busca por maior eficiência operacional tem acelerado os investimentos em automação e inteligência artificial (IA) no relacionamento com os consumidores. Entretanto, a tecnologia sozinha não é suficiente para garantir uma boa experiência.
Pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box aponta que 54% dos brasileiros possuem hábitos noturnos de compra, comportamento que tende a se intensificar durante os eventos esportivos. Ao mesmo tempo, os consumidores demonstram preocupação com o uso excessivo da automação.
O levantamento mostra que 55% dos entrevistados se incomodam com a ausência de interação humana nos atendimentos, enquanto 51% manifestam preocupação com a privacidade e a segurança de seus dados.
Nesse contexto, o WhatsApp se consolida como o principal canal de relacionamento pós-venda, sendo apontado por 59% dos consumidores como sua ferramenta preferida para contato com as empresas após uma compra.
Para Paola Dias, o caminho mais eficiente está na combinação entre tecnologia e atendimento humano. “Para metade dos entrevistados, o modelo ideal é o equilíbrio entre inteligência artificial e pessoas. A tecnologia deve ser um meio para reduzir atritos e acelerar respostas, e não criar novas barreiras. A implementação precisa ser transparente e prever transições eficientes para atendentes humanos quando necessário”, ressalta.
Atendimento omnichannel se torna diferencial competitivo
Diante da expectativa de aumento das interações digitais, especialistas apontam que plataformas de atendimento omnichannel, capazes de integrar WhatsApp, redes sociais, chats e outros canais em um único ambiente, tendem a ganhar relevância estratégica.
A adoção de ferramentas que combinem automação, inteligência artificial e análise de dados pode ajudar as empresas a manter a qualidade do atendimento mesmo em períodos de alta demanda, transformando momentos de grande audiência em oportunidades para fortalecer o relacionamento com os clientes e impulsionar resultados.
Com consumidores cada vez mais conectados e exigentes, a capacidade de oferecer respostas rápidas, personalizadas e eficientes deve se tornar um dos principais diferenciais competitivos durante a temporada internacional de futebol.
Foto: Paola Dias, diretora-geral da Octadesk.
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