FALTA DE CAPACITAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS GERA INSATISFAÇÃO NO CONSUMIDOR BRASILEIRO

Segundo uma pesquisa da CXTrends 2019, que avalia tendências do consumidor brasileiro, entre os principais fatores que fazem um cliente comprar novamente de uma empresa em primeiro lugar está a qualidade do produto/serviço oferecido, e em segundo o atendimento. Porém, a realidade é que a maioria das empresas não oferece um bom atendimento, e as próprias empresas concordam com isso (55% das empresas está insatisfeita com o atendimento que oferece aos seus clientes).

Em pesquisa da Shopper Experience sobre simpatia dos vendedores ao redor do mundo, o Brasil ficou em penúltimo lugar, na frente apenas do Japão. Ela aponta que, por aqui, 79% dos funcionários sorri ao ver um cliente entrar na loja e, de dez pessoas que entram em uma loja, duas não são recebidas com sorrisos. Na Irlanda, país que ficou em primeiro lugar, o percentual é de 97%.

O consumidor atual está cada vez mais exigente, e as empresas precisam prestar atenção constantemente às mudanças de comportamento. Com a chegada dos Millennials ao mercado foi notado que o comportamento dessa geração refletia diretamente em como as marcas deveriam se portar. Valorizando muito mais o “ser” do que o “ter” essa geração exigente mudou a forma como consumimos produtos e serviços, agora a experiência é o que importa. E uma experiência negativa é o suficiente para um cliente deixar de consumir em uma loja para sempre. “Um alto número de consumidores no Brasil está insatisfeito, e hoje em dia apenas fechar uma venda não basta, nós precisamos conquistar e fidelizar o cliente para que ele volte novamente a comprar e para que ainda indique a marca para familiares e amigos. O próprio estudo da CXTrends confirma que a maioria dos consumidores não está sendo bem atendida no país. A pesquisa apontou que 68% dos entrevistados desqualificam o atendimento e acham que os profissionais não são tão qualificados como deveriam.”, explica Adriana Flosi, vice-presidente da Associação Comercial e Industrial de Campinas (Acic).

Adriana salienta, ainda, a importância do varejo na geração de postos de trabalho. “Avaliação do departamento de economia da Acic, feita a partir de dados do CAGED, mostra que, no ano de 2018, o comércio gerou 38.777 vagas de emprego em Campinas. É necessário qualificar esse contingente para que ele permaneça no mercado de trabalho. Ainda de acordo com os dados da CXTrends, das empresas brasileiras 52% investem em treinamentos de qualificação e 48% não, um número ainda expressivo. A falta de qualificação reflete diretamente nas vendas, na fidelização de um cliente, e claro, em sua experiência de compra. Seja boa ou ruim, o que o cliente leva da marca é a experiência que vivenciou.”, completa Adriana.

A Associação Comercial e Industrial de Campinas (Acic) oferece desde 2017 um programa de capacitação com conteúdo variado como vendas, atendimento, comportamento, estoques, financeiro e operacional. Até dezembro de 2018, o AC Qualifica capacitou mais de três mil e duzentas pessoas. Os cursos são realizados diariamente, das 8h às 9h, na sede da entidade (Rua José Paulino, 1111, Centro), para que o funcionário que participa não perca o dia de trabalho. A iniciativa é gratuita para os funcionários de empresas associadas e aberto também para não-associados, mediante inscrição (R$ 59,00) por curso.

Para a Coach e facilitadora do AC Qualifica, Elaine Matuo, o sucesso de uma empresa é de responsabilidade de todos, mas a conscientização da importância da capacitação de seus colaboradores é ligada diretamente a seus gestores. “Quando seus colaboradores são capacitados você recebe dois benefícios: gratidão e competência. O colaborador se sente grato por saber que está sendo confiado a ele momentos de aprendizagem, nisso ele se desenvolve no lado pessoal e profissional. No caso da competência, ela é gerada por meio do conhecimento. O conhecimento desperta a habilidade que ele tem ou que não sabia que tinha. E por último, a atitude, consequentemente, ele vai ter uma nova atitude, conclui.

 

 

Foto 1 – Coach e facilitadora do AC Qualifica, Elaine Matuo.

Foto 2 – Adriana Flosi, vice-presidente da Acic.

Crédito: Divulgação.

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