Panorama de Negócios
ARTIGO DA CEO DA ELLEVO, IRENE DA SILVA
O fim de ano traz uma série de oportunidades de negócios para o varejo brasileiro. Além das já estabelecidas datas comemorativas, puxadas por Natal, Dia das Crianças, Ano Novo e ainda o consumo resultante das férias, a Black Friday tem se consolidado no calendário de consumo. Só no ano passado, o e-commerce brasileiro faturou mais de R$ 3,9 bilhões, de acordo com a Ebit/Nielsen, e deve aumentar este número em 18% na edição de 2019.
Mas além das vendas, outro detalhe merece a atenção dos gestores: o atendimento ao cliente. É cada vez mais importante que as empresas adotem ferramentas de atendimento que estejam preparadas não só para o aumento das demandas do help desk, service desk e centros de serviços compartilhados da companhia, mas também que permitam múltiplos formatos de atenção ao consumidor.
O atendimento omnichannel, em que são disponibilizados diversos meios e canais de comunicação para o cliente, não pode ser apenas uma teoria e muito menos um sonho distante. Adotar e investir em uma sincronia tecnológica e eficiente para o atendimento ao consumidor é cada vez mais necessário. Em uma era de clientes cada vez mais exigentes e conectados, um simples 0800 ou um FAQ no seu site já não são mais suficientes.
Para se ter uma ideia da importância da adoção de variados canais de ouvidoria para o consumidor, basta se atentar às pesquisas de comportamento amplamente discutidas e difundidas. Um levantamento da NeoAssist, por exemplo, destacou que 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.
É neste cenário que a inteligência virtual, através de chatbots e assistentes de atendimento, ganha destaque. Soluções integradas de atendimento, em plataformas como redes sociais a aplicativos de mensagens instantâneas, são cada vez mais necessárias para a fidelização do consumidor, que não quer mais esperar peça resposta. Esse cenário é crescente, especialmente entre a geração Millenial – de acordo com estudo da Freshworks Inc., 70% dos consumidores dessa geração prefere se conectar a chatbots quando precisa resolver algo ou interagir com as marcas que consomem. Em primeiro nível, quando busca a resolução de dúvidas simples, um robô de atendimento já é o formato preferido pelo seu cliente, já que ele lhe garante a resposta em poucos segundos.
Além disso, a integração do banco de dados com diferentes ferramentas de comunicação com o cliente é um fator preponderante para o sucesso do atendimento omnichannel. Tecnologias e plataformas de atendimento desenvolvidas com este objetivo garantem históricos de atendimento e dados em mãos para a tomada de decisão, proporcionando amplitude na melhoria constante da relação com o consumidor.
Não dá mais para centralizar demandas em uma equipe, cada vez mais enxuta, de help desk. Facilitar a rotina do consumidor, muito mais exigente e focado na agilidade, perpassa pela adoção de novas tecnologias, visivelmente mais presentes em nossas rotinas.
Por fim, a automação e a inteligência artificial podem ser a base para novos métodos de atendimento com foco em fidelização e agilidade. Dar ao cliente a liberdade de escolher onde e como quer ser atendido e o poder de resolver por si só questões do dia a dia não só é fundamental para a fidelização, mas para a sustentabilidade do seu negócio e da sua relação com o mercado.
Irene da Silva é CEO da Ellevo, que é pioneira e referência nacional em atendimento, gerenciamento e automação de processos em áreas como centro de serviços compartilhados, TI, recursos humanos e administrativo.
