Panorama de Negócios
Quando se trata de “patrimônio cliente”, o conceito atual é amplamente utilizado para o reconhecimento da importância desse fator fundamental no patrimônio operacional de qualquer negócio.
Esse conceito é o de “customer experience”, vinculado a identificar a experiência do cliente ao consumir o seu produto ou o seu serviço, ressalta o consultor e CEO do Grupo Bahia Associados, Jorge Bahia.
Segundo Jorge Bahia, esse conceito está diretamente vinculado a manter o seu cliente satisfeito durante todo o período de relação comercial com sua marca ou você. E não somente na hora da aquisição do produto e serviço, mas em tempo integral, algo relacionado ao antes, durante e depois da compra ou fornecimento, considerando a prestatividade e disponibilização, o respeito às suas necessidades, inclusive ajudando-o a identificá-las. Ter um olhar atento se este consumidor está prestes a fazer uma opção errada e orientá-lo com argumentos tecnicamente concretos e direcionados a aquisição do bem e serviço, e não a sua de venda que será uma consequência. “O cliente deve lembrar de você sempre que precisar daquele determinado produto ou serviço, independente de ambas localizações. Havendo interesse não há distância proibitiva para o fornecimento, uma forma dele ocorrer sempre existirá.”, explica o consultor.
Assim é importante que as empresas tenham uma estratégia para acompanhar a relação do seu produto, do seu serviço, da sua marca com o seu cliente, ressalta Jorge Bahia. O conceito mencionado acima quanto a “cliente ser um dos maiores patrimônios” extrapola o campo do idealismo é tornar-se realidade, ou seja, que empresa sobrevive sem cliente, destaca ele.
Segundo Jorge Bahia, o que se apresenta atualmente com base em tecnologia de ampla aplicação, realidade virtual, alternativas várias de se ter o produto ou serviço disponível em um “estalar de dedos”, ou, “pressão de teclas” sem sair da comodidade do lar, ou, trabalho – existe uma concorrência muito acirrada a se enfrentar.
Para enfrentar essa concorrência, a ferramenta chama-se fidelização, ou seja, fidelizar o cliente de forma que ele diante da necessidade de consumo, de imediato, associe essa necessidade a sua solução de fornecimento, explica o consultor. Segundo ele, é importante destacar que a fidelização está diretamente vinculada à compra e o fornecimento deve estar fortemente atrelado ao período integral, lembre-se seu cliente é seu patrimônio.
Jorge Bahia cita que fator importante nessa relação é o não comodismo, ou seja, há sempre uma meta a cumprir, uma expectativa a suplantar, o cliente não é estático, é dinâmico, interage com o meio captando informações, processando dados, e gerando conclusões e reações. Lembra da concorrência, muitos podem fazer o que você faz, mas você tem um diferencial, o seu “patrimônio cliente” identificou isso, e para ele será decepcionante se você estagnar em termos de fornecimento. “Aqui entra a ferramenta de monitoramento, pesquisa, avaliação de mercado. O que satisfaz o meu cliente no meu fornecimento, que outras expectativas ele já me indica terá na nossa relação comercial daqui a, por exemplo, um ano.”, explica.
O conceito de “customer experience” deve ser tratado como cultura da empresa. O engajamento da organização é alicerce nessa relação, pontua Jorge Bahia. “Do que adianta, você vender e atender bem o cliente fidelizando nesse contato inicial, mas na retaguarda, quando do contato dele com, por exemplo, a assistência técnica para tirar uma duvida são trinta minutos de telefone, ou, quando a cobrança for errada, ele ligar para esclarecer e o atendimento for de mais trinta minutos de espera e evolução “zero” na solução do problema. A cultura da empresa deve ser voltada a preservar o cliente, e essa preservação envolve todas as áreas e todos os colaboradores”, explica.
Segundo Jorge Bahia, outro ponto importante a considerar nessa abordagem tem relação a reação de consumo do cliente, de acordo com “temperamento” da economia; ou seja, juros reduzindo, mais recursos no mercado, recursos mais baratos, economia forte, faz com tenhamos a “era do cliente consumidor”, mais ou menos como o custo de oportunidade. Se alguém vai às compras e alguém quer vender, vendendo bem, voltamos ao ciclo, satisfação com produto, serviço, marca, antes durante e depois da aquisição ou fornecimento, sempre é hora de investir no “patrimônio cliente” e explorar de forma produtiva, para o seu negócio, a experiência dele – cliente – com o seu fornecimento, com o seu produto, com o seu serviço, com a sua marca, conclui o consultor.
Foto: CEO do Grupo Bahia Associados, Jorge Bahia.
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