CUSTOMER SUCCESS – COMO GARANTIR O SUCESSO DO SEU CLIENTE?

ARTIGO DO CEO DO GRUPO BAHIA ASSOCIADOS,  JORGE BAHIA

A sua empresa tem política de retenção de cliente? Você se preocupa com a felicidade dele? Na sua corporação existe a visão de que reter cliente é reter e manter receita no seu negócio? Esse conceito, nos dias atuais, tem importância “sine qua non” em qualquer atividade industrial, comercial ou de prestação de serviços.

Ao analisá-lo, devemos ter ampla percepção do que possa ser o sucesso do cliente, no qual nós estamos inseridos de alguma forma como fornecedores. Sempre que falamos desse tema, fazemos um exercício simples, voltado a mudarmos de lado na relação comercial, ou seja, coloque-se na posição do seu cliente. O que é sucesso para ele (no caso você)? Alguns pontos podem ser aqui listados, como por exemplo, a lucratividade rentabilidade, a valorização de sua marca e a qualidade do seu produto, a qualidade reconhecida dos seus serviços, vários outros fatores negociais que tragam a ele (no caso você) a concretização do que planejou em termos de negócio. Pois bem, você está aí inserido! Para o  seu cliente chegar ao sucesso que projetou você é componente do mesmo.

Agora do seu lado, como fornecedor, a sua participação nesse processo, tem início na divulgação do seu produto, serviço, marca. Na negociação de fornecimento que realiza junto ao seu cliente. Qual o preço do seu fornecimento, qual o prazo de entrega, ele é de qualidade, qual a programação para suprir a necessidade dele para aquele determinado produto ou serviço, como é o atendimento do seu pós venda.

Imagine, se o seu cliente faz um lançamento de determinado produto, campanha de vendas, divulgação, coloca o produto em linha de produção, inicia o fornecimento, e como fornecedor no meio dessa correria saudável de lançamento e pré venda, ou já de venda, resolve, aumentar o preço, informar que não consegue atender a demanda que ele apresentou, de repente itens fornecidos originalmente por você apresentam problemas técnicos no uso, e o cliente do seu cliente o aciona e ele aciona você, e a sua assistência técnica não consegue dar uma solução de forma ágil ao ocorrido.

O conceito de “customer success”, faz com que a sua empresa participe de forma indissociável, obviamente dentro de sua competência e do limite de fornecimento para o qual é convocado, nas operações do seu cliente, ou seja, trabalhar para a qualidade ampla de seu fornecimento, é estar integrado ao sucesso do seu cliente.

Para essa participação, você ao se candidatar para ser fornecedor deve ter em sua estratégia de negócio, de forma bem clara, uma forte proposta de pós-venda, que deve considerar a agilidade e facilidade tecnológicas de reação do seu cliente ao solicitar atendimento para fornecimento realizado, ou seja, trata-se dos “0800(s)”, trata-se dos “www(s)”,da internet. Aliás o conceito de “customer success” teve evolução recente vinculada diretamente ao “SaaS – software as a Service”, atrelado a suportar o cliente com atendimento ágil e de qualidade através de qualquer canal físico ou virtual. Essas evoluções relacionadas a boa relação comercial fazem surgir novos conceitos de atendimento como o “”omnichannel” que visa essa forma integrada de atendimento ao cliente.

Note, que o sucesso do seu cliente, tem vinculação direta com a sua estrutura operacional, a sua boa gestão integrada entre as suas áreas produtiva, de suporte a produção, administrativa, de Supply Chain, área comercial, e outros setores da organização.

Interessante a visão de evolução tecnológica que vivemos quanto a, por exemplo, indústria 4.0, comércio 4.0 (e commerce), serviços 4.0, mas não podemos perder o foco de que tudo isso é voltado para o sucesso de sua operação, que está diretamente vinculado ao sucesso do seu cliente, você é parte integrante do bom resultado das operações do seu cliente, isso  fideliza seus fornecimentos e assegura sua receita operacional.

Assim, alguns pontos são importantes nessa abordagem. Eles estão relacionados  a definir ou identificar a sua estratégia para atendimento ao cliente, e as suas  ações para fazer com que o seu cliente o inclua nos resultados dele. Essas ações devem contemplar desde a divulgação do seu produto, a sua precificação, a sua disponibilização, sem dúvida a sua qualidade, o seu pós venda. O encadeamento dessas ações para alcançar o sucesso projetado, tem relação a boa concepção de processos e procedimentos na sua organização. Em resumo sabemos o que fazer e a forma de fazê-lo, temos o fluxo racional de dados de cada etapa de execução do que nos propomos a fornecer.

 

Jorge Bahia é bacharel em administração de empresas, contador, consultor de empresas, palestrante, professor em cursos profissionalizantes, sócio proprietário do Grupo Bahia Associados, com experiência profissional de mais de 20 anos em empresas multinacionais atuando na área fiscal, tributária, contábil e controladoria.

 

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