COLUNA DA PROFESSORA ROSA PERRELLA

Relacionamento
Estratégico na Gestão de Resultados: o valor percebido pelo cliente

Tive a satisfação de ministrar uma
palestra no último Fórum de Excelência em Serviços na Câmara Americana de
Comércio de Campinas sobre um tema que acredito ser o maior diferencial
competitivo do mercado, garantindo resultados sustentáveis e fazendo com que o
cliente volte a recomendar seu negócio: a qualidade no atendimento e o bom
relacionamento com clientes.

Afinal, o que os clientes mais
valorizam em uma marca, produto ou serviço? Sem dúvida é a equipe de vendas e
atendimento. Elas vêm em primeiro lugar e torna-se mais importante até mesmo do
que o preço do produto, garantias, ponto de venda, entrega diferenciada e
propagandas.  Em um mercado competitivo, o que realmente faz você se
destacar é o fato de ser tão competente a ponto de fazer com que os clientes
passem a desejar mais os seus serviços do que os da concorrência.

De acordo com pesquisa recente, 70%
dos clientes abandonam uma empresa por conta de falhas no atendimento, seja
pela falta de atenção, contato pessoal ou mesmo porque a atenção recebida era
de baixa qualidade. Apenas 30% deixam uma marca por questões relacionadas ao
produto, como preço ou qualidade. Conclusão: muito se perde simplesmente por
falta de qualidade no atendimento.

O mundo mudou. Hoje, ser apenas bom
não é suficiente. Nesse cenário, o cliente também mudou. Em reportagem recente,
a revista Exame divulgou um estudo feito pelo IBRC (Instituto Brasileiro de
Relacionamento com o Cliente) que mostrava que a média final da qualidade do
atendimento caiu de 63% para 58% em um total de 100. Esse é o pior resultado
desde o primeiro levantamento em 2010.

As causas:

– Os clientes ficaram mais exigentes
e as empresas não investiram para acompanhá-las; – 30 milhões de brasileiros
ascenderam na pirâmide social e passaram a ter acesso a produtos e serviços
antes inalcançáveis, agora não querem somente um celular da moda ou fazer
compras na internet, querem ser bem tratados;

–  A mudança de comportamento foi
acelerada pela expansão das redes sociais, onde uma opinião se multiplica
rapidamente;

– Redução do orçamento para
treinamentos.

O que um mau atendimento pode causar
na sua marca? Todo dia, quase 200 milhões de brasileiros falam mal do
atendimento. Nesse cenário, 6 milhões de empresas deveriam batalhar para mudar
essa realidade, mas nem todas pensam nisso.

As falhas do atendimento no mundo:

– 61% dos Clientes trocaram de marca
por um concorrente depois de terem sido mal atendidos

– 67% dos Clientes terminaram uma
relação comercial devido ao mau atendimento, o que representa um custo anual de
US$ 338 bilhões nas 16 maiores economias mundiais.

O que fazer para tornar o Cliente
“preferente” e “recomendante”? É preciso ter foco no cliente, conhecendo e
ouvindo as suas necessidades, melhorado a sua experiência ao entrar em contato
ou ir até seu ponto de venda.  Para tanto, as empresas e empresários
precisam buscar pessoas que gostem genuinamente de gente, mas isto esse um papo
para o nosso próximo assunto.

Rosa Perrella é consultora empresarial, licenciada ao Grupo Ponto de
Referência, coach organizacional, palestrante e professora na IBE FGV Campinas,
especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes. Mestranda em
Educação, formada em Administração, com  MBA em Desenvolvimento Humano de
Gestores pela IBE-FGV Campinas , com Pós-graduação em Gestão Estratégica de
Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e
Negociação Avançada. Associada a Câmara Americana de Comércio de Campinas, onde
ministra cursos e palestras nos cursos de capacitação empresarial. Membro da
ABRH – Associação Brasileira de Recursos Humanos de Campinas. [email protected]