COLUNA DA PROFESSORA ROSA PERRELLA

Gestão Estratégica
em Atendimento  garantem resultados sustentáveis.

Rosa Perrella

O relacionamento da empresa com o cliente tem sido cada vez mais um
fator determinante nas decisões de compra de serviços e produtos. Portanto, é
necessário aprimorar a comunicação com os clientes e perceber seus desejos e
expectativas.

Houve um tempo em que os clientes queriam comprar e serem bem atendidos
e as empresas ignoravam as pessoas, certo? Errado, parece que isto ocorreu há
algum tempo atrás, e pasme, isto acontece e muito nos dias de hoje.

Devido ao avanço das redes sociais e da lei de proteção ao consumidor,
as pessoas não somente  reclamam ou deixam de comprar como postam suas
insatisfações, que se propagam rapidamente.

As empresas estão correndo atrás do prejuízo, por conta do aumento da
concorrência que oferecem mais opções de escolha. Estamos cada vez mais nas
mãos dos clientes.

Está cada vez mais difícil um cliente fiel. As pessoas são fiéis até que
não encontrem coisa melhor.

Costumo dizer que em atendimento a última impressão é que fica, mesmo
que você faça tudo para o seu cliente, o dia em  que você não fizer, ele
vai te cobrar, e achar que você não é mais o mesmo.

Se o mercado está mudando, imaginem o cliente? Ser apenas bom, não é
mais o suficiente.

Para vencer a concorrência precisamos ser tão competentes que os
clientes desejam pagar pelos nossos produtos e serviços, mais do que eles pagam
para a concorrência, sempre!

As empresas, para se manterem vivas em mercados competitivos, precisam
de um resultado nobre, porque zero também é resultado, o qual,  se mantém
com a qualidade do relacionamento com seus clientes, que satisfeitos irão fazer
sua reputação, o tal do boca a boca,que vai muito bem obrigado, onde além de
preferir vai recomendar sua marca, produto ou serviço.

A maioria das coisas que já fazemos podem ser rapidamente copiadas.

Os clientes estão cada vez mais sem tempo, com muita informação,
exigentes, desconfiados e sem carinho. O segredo é manter o foco de cada
cliente.

Nos treinamentos e palestras, pergunto, qual é o cliente mais
importante, e as pessoas respondem que são todos. Será que conseguimos atender
todos os clientes? O cliente mais importante é aquele que estamos atendendo
naquele momento, sem se preocupar com a fila, ou quem está chegando.

Produto todo mundo pode ter, é descobrir a fonte, preço poder até ser um
diferencial até que o seu concorrente mude as regras do jogo, a única coisa que
pode ser somente sua, é a qualidade dos serviços que sua empresa presta.

Rosa Perrella é consultora em gestão de pessoas
coach organizacional, palestrante e professora nos cursos de Pós e MBA na FGV
Campinas. Especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes.
Licenciada ao Grupo Ponto de Referência, com experiência em implementação
de  programas de gestão em atendimento e relacionamento com cliente.
Mestranda em Educação, formada em Administração,  com  MBA em
Desenvolvimento Humano de Gestores pela IBE-FGV Campinas, além de Pós-graduação
em Gestão Estratégica de Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing
Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação Avançada.

[email protected] / www.rosaperrella.com.br