ARTIGO – GESTÃO COM RESULTADOS É TRABALHO PARA PROFISSIONAIS

E excelência em atendimento não
acontece por acaso. A excelência no atendimento é fruto de muita preparação de
todos os envolvidos no processo, de toda organização. Gosto muito da comparação
de uma empresa com uma orquestra: o maestro, líder, profundo conhecedor das
minúcias de cada música e da sinergia dos instrumentos. Os músicos, cada um em
sua especialidade, obstinados em desempenhar o melhor de si em cada
apresentação. E cada apresentação é resultado de horas de ensaio e empenho de
toda equipe, do maestro aos músicos, dos auxiliares da organização até o
motorista que conduzirá a todos ao próximo destino. Todo empenho da preparação
é silencioso, porém fundamental para encantar o público. Se não existe empenho
na preparação, não existe garantia de bom espetáculo. E a comparação com uma
empresa? Uma orquestra tem objetivos claramente definidos. Cada integrante
possui as competências, habilidades e, principalmente, exerce as atitudes
necessárias da sua função. O líder, maestro, é o condutor do time para alcançar
os objetivos e cobra os resultados individuais e do grupo. Sem resultados no
grupo, muda-se o maestro.

As empresas que querem manter
seus clientes precisam trabalhar como uma orquestra: com metas claras,
profissionais preparados, comprometidos e dedicados a alcançar os objetivos
definidos. Como cidadãos, “consumidores de
serviços públicos”, muitas vezes aprendemos da pior forma o quanto que uma
equipe de gestão pública despreparada impacta no nosso dia a dia.

Em pesquisa realizada em
setembro pelo Gênese (Grupo de Estudos e Negócios dos Setores Empresariais),
com empreendedores da Região Metropolitana de Campinas sobre as dificuldades
para iniciar um novo negócio, identificamos que a burocracia incomodou as
empresas que tem mais de 10 anos de fundação na mesma proporção que para as
empresas recém fundadas (até 3 anos). Para menos de 10% dos pesquisados o
processo foi considerado “pouco burocrático”. Nesta mesma pesquisa, foi
perguntado o que os empresários esperam do próximo executivo municipal. E a
principal expectativa identificada, é a equipe com qualificação técnica.
Simplificação tributária ficou em segundo lugar, seguida de equiparação
tributária regional.

O empreendedor, que precisa
trabalhar para encantar seu cliente todos os dias, espera que o próximo
executivo municipal construa uma equipe que encante os contribuintes. E isso é
trabalho para profissionais. É impensável nos dias de hoje, no “polo do
conhecimento tecnológico do Brasil”, imaginar que alguns processos “parem” na
mesa de um departamento por mais de 30 dias, aguardando uma assinatura para…
passar ao próximo departamento. É inimaginável pensar que os secretários de uma
Prefeitura não trabalhem de forma coordenada e integrada, sem objetivos
orientados ao bem estar do cidadão claramente definidos. A percepção que temos
é que o objetivo do poder público, cada vez mais, é criar novos meios para
“gerar receitas” para “custear a máquina”. O discurso é sempre parecido:
“Quando aumentarmos as receitas, conseguiremos oferecer melhores serviços.
Precisamos aumentar a base de arrecadação”. O custeio da máquina é mais
importante que atender o cidadão. E quem paga são sempre os mesmos.

Precisamos inverter esta lógica:
o objetivo mais importante do poder público é atender o cidadão. E para isso,
as melhores práticas de gestão precisam ser empregadas. Os objetivos de cada
secretaria, de cada departamento precisam ser frutos deste objetivo principal.
E assim como um maestro, um secretário precisa apresentar um grande espetáculo
ao cidadão a cada dia. O espetáculo do atendimento humanizado do posto de
saúde, do transporte público de qualidade, da transparência da prestação de
contas, da condução do desenvolvimento urbano da cidade. E tudo com data
marcada e compromissada para acontecer. E se não acontecer, que “dancem com as
cadeiras” dos gestores que não tem capacidade técnica.

A falta de profissionalismo nos
leva a uma percepção de descaso, de falta de compromisso com o cidadão. E o
momento exige profissionais engajados com os cidadãos.

Tiago Aguirre,

Presidente do Gênese, empresário
e professor de Empreendedorismo na Puccamp.

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