MARKETING DE RELACIONAMENTO

Atualmente podemos observar o quão é
difícil para uma empresa manter-se no mercado por longos anos; o problema é que
muitas organizações se preocupam apenas em conquistar novos clientes,
esquecendo-se de fidelizar os clientes já existentes ou até reconquistar os que
já foram clientes um dia.

Com os consumidores cada vez mais
exigentes e a concorrência mais acirrada, criar um marketing de relacionamento
é indispensável para as empresas de pequeno e grande porte, que querem
permanecer e/ou liderar o mercado.

Pensando nisso, muitas organizações
com ampla visão de negócio têm apostado no marketing de relacionamento como um
processo para garantir a otimização e a satisfação de seus consumidores.

Relacionamento esse, acontecendo via
e-mail marketing, mídias, mala direta, criação de sites, sms, entre outros,
dependendo do quanto à empresa está disposta a investir.

É imprescindível que as empresas
entendam que tão importante quanto à conquista de novos clientes a curto e
médio prazo é manter fiéis os clientes já existentes, conquistando-os em longo
prazo.

Entretanto, saber ouvir seus clientes
com críticas e manter contato direto fazendo com que se sintam acolhidos e
seguros, reconhecendo sua fidelidade é uma maneira de ser lembrado por seus
clientes e manter-se no mercado por muitos anos.

O marketing de relacionamento é a
ponta do iceberg para atender e fidelizar os clientes e fazer com que os mesmos
se envolvam com a organização e se mantenham fiéis as mesmas. Para que isso
aconteça se faz necessário conhecer os clientes em seus gostos, periodicidade
de compra, cultura e valores.

Para que isso aconteça é importante
utilizar o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do
Relacionamento com o cliente) que é uma ferramenta poderosa para se aproximar
dos mesmos baseando-se na premissa que custa menos manter clientes atuais do
que obter novos clientes.

Para conseguir manter os clientes, se
faz necessário que o mesmo receba algo extra, um “plus” para que ele perceba
que é uma experiência agradável, recompensadora e bem vinda.

O Marketing de relacionamento
baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, por meio, de
interações com ele. Assim, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado,
criando novas oportunidades de negócios.

O CRM na realidade é um processo e
não um produto de software ou hardware apenas. É o processo que gerencia as
interações entre uma empresa e seus clientes. O CRM é armar-se com o poder da
informação.

Ter os dados dos clientes é apenas o
começo e depois precisaremos saber como transformar os dados em informações
úteis.

Dissecar esses dados até o nível do
cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente específico
disponíveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experiências.
O marketing de relacionamento é para toda uma vida…

Coluna escrita pelo professor da IBE-FGV e
Administrador Tecnológico & Social, Robson Paniago e participação de
Josiane de Souza.