QUAL A HORA CERTA PARA SE FALAR EM PREÇO?

Responda sem vacilar:
Qual é a hora certa para dar o primeiro beijo numa pessoa que você quer
namorar? Se você disse que não existe hora certa para esse tipo de atitude,
acertou em cheio.

Na verdade, como a
maioria de nós sabe, o importante para iniciar um namoro é estar atento aos
sinais emitidos pela outra pessoa. Isso exige total concentração no que está
sendo dito e, principalmente, atenção aos mínimos detalhes no que diz respeito
a gestos e expressões, que compõem a chamada comunicação não verbal.

É pensando nisso que,
toda a vez que alguém me pergunta qual é a hora certa de falar sobre preços
durante a venda, brinco devolvendo a interpelação com a pergunta sobre a hora
certa do beijo. Essa é a forma descontraída que arranjei para explicar as
pessoas que não existe uma receita de bolo para cada coisa que o bom
profissional precisa fazer durante a venda de produtos, serviços ou ideias.

Alguns autores
costumam dizer que devemos evitar falar de preço logo no início da abordagem.
Em linhas gerais eu tendo a concordar com essa ideia, pois acho que, na maioria
das vezes, discutir o preço interessa mais ao vendedor do que ao cliente. Para
ser sincero, nunca vi uma só pesquisa sobre critérios de decisão de compra na
qual o quesito preço aparecesse em primeiro lugar. Mas não posso deixar de
lembrar que eu mesmo já lidei com pessoas que eram muito focadas em preço.

Com esse tipo de
cliente eu sempre encarava o assunto de frente, mas procurava uma pista sobre o
valor que ele atribuía a minha oferta perguntando: Quanto o senhor acha que
vale? Como é a comparação com os preços ou pesquisas do mercado? Nem sempre os
clientes entravam na minha e sinalizavam o seu target de preço. Nesses casos
não tinha jeito, eu dizia o valor e partia para negociar o que fosse possível.
Mas na maioria das vezes eu conseguia ter uma pista de se o cliente pelo menos
tinha uma noção aproximada do valor que ouviria a seguir.

O que evito até hoje
é – quando estou perante os poucos clientes que são muito ansiosos no que diz
respeito a preço – deixar de responder a pergunta feita, fazendo “ouvidos de
mercador”.  Ignorar a ansiedade do
cliente só servirá para uma coisa: Torná-lo ainda mais ansioso.

Pragmaticamente eu
diria o seguinte:

Para clientes
ansiosos, procure descobrir o seu target de preço através de perguntas
exploratórias ou que se espelhem em algo que ele próprio já disse e que
valoriza a sua oferta;

    

Para clientes
controlados, procure enfatizar o valor e não o preço da sua oferta. Lembre-se
que o valor das coisas não está nas coisas, mas sim nas necessidades ou desejos
que a oferta é capaz de atender. Por isso foque nos benefícios e soluções e não
no preço;

    

Para clientes
apáticos, procure interessá-lo na discussão fazendo um grande estardalhaço
sobre o quanto o produto é barato e, ao mesmo tempo, importante para ele;

     

Para clientes
agressivos, tente evitar polemizar demais no aspecto preço. Faça comparações
com outros produtos, estabeleça correlações interessantes e bem humoradas (esse
sapato custa o equivalente ao valor de 30 maços de cigarro, como o senhor não
fuma, esse mês dê a si mesmo esse presente).

    

Mas a mais preciosa
de todas as dicas que posso te dar é a seguinte: durante a venda não perca de
vista os mais sutis sinais do cliente. Preste atenção em tudo o que ele fala e,
principalmente, preste atenção naquilo que ele não fala, mas deixa transparecer
no semblante, gestos e expressões. Se você tiver por cada cliente o mesmo
interesse que as pessoas têm por novos namorados, falar de preço será sempre
uma coisa fácil.

Não fique aí pensando
se tudo é fácil ou difícil. Ouse.

João Batista Vilhena
é professor de Gestão Comercial da FGV. Já atendeu mais de 109 empresas
nacionais e multinacionais de diversos setores. Tem trinta anos de experiência
profissional, é mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing
pela ESPM/RJ. Como palestrante participou de importantes eventos nacionais e
internacionais, é colunista de publicações e periódicos, autor e coautor de
diversos livros.