Panorama de Negócios
27 de julho de 2014.
Como Encantar o Cliente
Sergio
Miorin
Miorin
As pessoasque fazem parte do mercado mundial esperam sempre serem atendidas da melhor
forma possível, ou seja, saírem satisfeitas desse atendimento, seja ele de
qualquer natureza. Muito se fala em satisfação do cliente; porém, a satisfação
do cliente não é um diferencial, e sim a sobrevivência das empresas. Para ser
destaque, para ser diferencial, precisamos estar um degrau acima da satisfação
do cliente, precisamos encantar o cliente, surpreendê-lo.
Como
conseguimos surpreendê-los? Esse é o grande desafio das áreas de atendimento ao
cliente, comercial e todas as outras áreas que tem contato através de uma
reunião, telefônico ou mesmo por e-mail, todos são importantes, e todos serão
avaliados pelos clientes.
conseguimos surpreendê-los? Esse é o grande desafio das áreas de atendimento ao
cliente, comercial e todas as outras áreas que tem contato através de uma
reunião, telefônico ou mesmo por e-mail, todos são importantes, e todos serão
avaliados pelos clientes.
Muitos
profissionais que nunca foram treinados para atingir o encantamento do cliente,
acabam confundindo encantamento com educação, como por exemplo: bom dia, boa
tarde e boa noite, sorrir ao atender/receber o cliente, ou mesmo em que posso
ajudar. Isso é educação e não encantamento do cliente, é o mínimo que um
atendimento possa oferecer, o cliente já espera.
profissionais que nunca foram treinados para atingir o encantamento do cliente,
acabam confundindo encantamento com educação, como por exemplo: bom dia, boa
tarde e boa noite, sorrir ao atender/receber o cliente, ou mesmo em que posso
ajudar. Isso é educação e não encantamento do cliente, é o mínimo que um
atendimento possa oferecer, o cliente já espera.
Nós
precisamos estar mais próximos dos clientes, criar uma relação de amizade,
cortesia, independentemente da situação do cliente, ou seja: cliente sem
dinheiro e cliente com dinheiro, cliente bem vestido e cliente mal vestido,
cliente em estado normal de conversa e cliente bêbado, cliente legal e cliente
chato, cliente educado e cliente mal educado.
precisamos estar mais próximos dos clientes, criar uma relação de amizade,
cortesia, independentemente da situação do cliente, ou seja: cliente sem
dinheiro e cliente com dinheiro, cliente bem vestido e cliente mal vestido,
cliente em estado normal de conversa e cliente bêbado, cliente legal e cliente
chato, cliente educado e cliente mal educado.
Os
profissionais precisam conhecer o seu negócio, seja ele produto ou serviço. As
empresas cada vez mais estão trazendo pessoas técnicas para atuarem na área de
vendas, ou seja, quanto mais o profissional conhecer o seu produto, mais
chances ele tem de vender.
profissionais precisam conhecer o seu negócio, seja ele produto ou serviço. As
empresas cada vez mais estão trazendo pessoas técnicas para atuarem na área de
vendas, ou seja, quanto mais o profissional conhecer o seu produto, mais
chances ele tem de vender.
Um outro
ponto importante é ter carisma, sem esse adjetivo tão importante, é muito
difícil o profissional ter sucesso com o cliente.
ponto importante é ter carisma, sem esse adjetivo tão importante, é muito
difícil o profissional ter sucesso com o cliente.
Alguns aspectos que contribuem para o
encantamento do cliente, onde os clientes acabam tendo a expressão “uau”:
encantamento do cliente, onde os clientes acabam tendo a expressão “uau”:
Ambiente
limpo;
limpo;
Ambiente
organizado;
organizado;
Integração
total entre os colaboradores que estão trabalhando juntos;
total entre os colaboradores que estão trabalhando juntos;
Integração
entre gestão e colaboradores;
entre gestão e colaboradores;
Clima organizacional
na empresa que está recebendo o cliente;
na empresa que está recebendo o cliente;
O que não pode:
Discutir
entre os colaboradores na frente do cliente;
entre os colaboradores na frente do cliente;
O
colaborador falar da mal da própria empresa na frente do cliente;
colaborador falar da mal da própria empresa na frente do cliente;
O gestor
direto chamar a atenção do colaborador na frente do cliente;
direto chamar a atenção do colaborador na frente do cliente;
Se o
colaborador está fazendo algum serviço interno, parar na hora e atender o
cliente;
colaborador está fazendo algum serviço interno, parar na hora e atender o
cliente;
Nunca deixar
o cliente sem uma resposta, conforme solicitação dele;
o cliente sem uma resposta, conforme solicitação dele;
Jamais
levantar o tom de voz com cliente, ou mesmo ser mal educado.
levantar o tom de voz com cliente, ou mesmo ser mal educado.
Seguem algumas dicas de como encantar
o cliente:
o cliente:
Chamá-lo
pelo nome, principalmente quando você não o conhece;
pelo nome, principalmente quando você não o conhece;
Quando você
já sabe que o cliente irá solicitar, antecipar o pedido. Assim o cliente irá
notar que você o conhece, assim, trará satisfação para o mesmo;
já sabe que o cliente irá solicitar, antecipar o pedido. Assim o cliente irá
notar que você o conhece, assim, trará satisfação para o mesmo;
Os detalhes
que não são esperados, farão toda a diferença;
que não são esperados, farão toda a diferença;
Saber ouvir,
muitas vezes os profissionais querem disputar a palavra com o cliente. Deixar
sempre o cliente falar, depois faremos as colocações devidas;
muitas vezes os profissionais querem disputar a palavra com o cliente. Deixar
sempre o cliente falar, depois faremos as colocações devidas;
Mostrar que
realmente você se preocupa com ele;
realmente você se preocupa com ele;
O cliente é
a peça mais importante de um quebra cabeças empresarial, está acima do
presidente da empresa, dos seus acionistas, de todos os envolvidos no negócio,
na operação.
a peça mais importante de um quebra cabeças empresarial, está acima do
presidente da empresa, dos seus acionistas, de todos os envolvidos no negócio,
na operação.
Sergio Henrique Miorin é Graduado em
Engenharia Elétrica modalidade em Eletrônica pela USF –
Universidade São Francisco, Pós-Graduado Especialista em Engenharia de Redes e
Sistemas de Telecomunicações pelo INATEL – Instituto Nacional de
Telecomunicações, Pós-Graduado Especialista MBA em
Gestão Empresarial pela FGV – Fundação Getúlio Vargas e
mestrando em Educação pela Unisal. É Diretor Geral da SM – Consultoria,
Treinamentos e Palestras, colunista no Jornal de Valinhos, consultor de
empresas e leciona em instituições de ensino, em cursos técnicos, graduação, pós-graduação
especialização e pós-graduação especialização MBA como: IBE/FGV, Unisal, FAJ e
Anhanguera. Contatos: www.smconsultoriaempresarial.com.br –
[email protected]
Engenharia Elétrica modalidade em Eletrônica pela USF –
Universidade São Francisco, Pós-Graduado Especialista em Engenharia de Redes e
Sistemas de Telecomunicações pelo INATEL – Instituto Nacional de
Telecomunicações, Pós-Graduado Especialista MBA em
Gestão Empresarial pela FGV – Fundação Getúlio Vargas e
mestrando em Educação pela Unisal. É Diretor Geral da SM – Consultoria,
Treinamentos e Palestras, colunista no Jornal de Valinhos, consultor de
empresas e leciona em instituições de ensino, em cursos técnicos, graduação, pós-graduação
especialização e pós-graduação especialização MBA como: IBE/FGV, Unisal, FAJ e
Anhanguera. Contatos: www.smconsultoriaempresarial.com.br –
[email protected]
