13 de dezembro de 2015.
ARTIGO DE ROBERTO DIAS DUARTE
Sped, eSocial, BlocoK, e-Financeira, EFD-Reinf. São tantas
as mudanças, que quem trabalha em um escritório contábil já deveria ter se
acostumado. Mas a velocidade de implantação das novas tecnologias tributárias é
tão grande, que congressos, seminários e cursos voltados aos profissionais do
setor contábil são marcados pelo debate sobre este tema.
Porém, mesmo com
todas as mudanças anuais promovidas pelo fisco, a tão almejada valorização do
setor contábil ainda parece um sonho inalcançável – pelo menos para alguns.
todas as mudanças anuais promovidas pelo fisco, a tão almejada valorização do
setor contábil ainda parece um sonho inalcançável – pelo menos para alguns.
O problema é que
pensar apenas em atender às obrigações e prestar contas ao governo não agrega
valor para os clientes. É preciso prestar atenção no mercado, na demanda dos
clientes, nos novos concorrentes e tecnologias. Todos os setores econômicos
estão vivendo uma “Uberização”. Na contabilidade não é diferente.
pensar apenas em atender às obrigações e prestar contas ao governo não agrega
valor para os clientes. É preciso prestar atenção no mercado, na demanda dos
clientes, nos novos concorrentes e tecnologias. Todos os setores econômicos
estão vivendo uma “Uberização”. Na contabilidade não é diferente.
O perfil do
empreendedor brasileiro está em franca transformação. Há pequenas empresas
cujos sócios são mais instruídos e capacitados, demandando melhor atendimento e
mais serviços.
empreendedor brasileiro está em franca transformação. Há pequenas empresas
cujos sócios são mais instruídos e capacitados, demandando melhor atendimento e
mais serviços.
Recentemente,
utilizei a metodologia global NPS (Net Promoter Score) para avaliar este
quesito. Foram mais de 2 mil respostas de empresários. Tivemos 42%
classificados como detratores dos escritórios e 33% como promotores. Na
prática, isso mostra que temos um terço dos escritórios trabalhando com
excelência, transformando seus clientes em verdadeiros fãs.
utilizei a metodologia global NPS (Net Promoter Score) para avaliar este
quesito. Foram mais de 2 mil respostas de empresários. Tivemos 42%
classificados como detratores dos escritórios e 33% como promotores. Na
prática, isso mostra que temos um terço dos escritórios trabalhando com
excelência, transformando seus clientes em verdadeiros fãs.
A mudança de perfil
do empreendedor foi detectada na pesquisa NPS. Dentre as respostas qualitativas
de quase 2 mil empresários, uma das considerações mais recorrentes foi a
demanda por maiores proatividade e presença. Não foram poucas as reclamações
sobre a falta de orientações preventivas, a fim de se evitarem problemas.
do empreendedor foi detectada na pesquisa NPS. Dentre as respostas qualitativas
de quase 2 mil empresários, uma das considerações mais recorrentes foi a
demanda por maiores proatividade e presença. Não foram poucas as reclamações
sobre a falta de orientações preventivas, a fim de se evitarem problemas.
Uma resposta resume
esta situação. Quando perguntado sobre quais mudanças que o seu atual
escritório contábil teria de fazer para melhorar, o cliente disse: “dar maior
atenção à minha empresa em relação ao que devemos fazer para não termos
problemas futuros com impostos (…).”
Outro empresário reclamou: “são totalmente reativos aos processos
contábeis, e muitas vezes deixam coisas que só ficamos sabendo quando o
problema já ‘estourou’.”
esta situação. Quando perguntado sobre quais mudanças que o seu atual
escritório contábil teria de fazer para melhorar, o cliente disse: “dar maior
atenção à minha empresa em relação ao que devemos fazer para não termos
problemas futuros com impostos (…).”
Outro empresário reclamou: “são totalmente reativos aos processos
contábeis, e muitas vezes deixam coisas que só ficamos sabendo quando o
problema já ‘estourou’.”
“Atuação mais
proativa e consultiva. Trazer soluções para problemas que eu nem sei que tenho.
Aproveitar melhor as ferramentas digitais”, sintetizou outro entrevistado.
proativa e consultiva. Trazer soluções para problemas que eu nem sei que tenho.
Aproveitar melhor as ferramentas digitais”, sintetizou outro entrevistado.
Muitos sugeriram
também o maior uso de tecnologia da informação para integrar os dados entre
empresas e escritórios: “Automatizar os processos e me ajudar a ter mais
desempenho no negócio com conselhos administrativos e/ou direcionamento na
tributação”; “Informatizar com um portal completo para os clientes, para poder
acompanhar a vida contábil da empresa, fazer solicitações e tirar dúvidas”.
também o maior uso de tecnologia da informação para integrar os dados entre
empresas e escritórios: “Automatizar os processos e me ajudar a ter mais
desempenho no negócio com conselhos administrativos e/ou direcionamento na
tributação”; “Informatizar com um portal completo para os clientes, para poder
acompanhar a vida contábil da empresa, fazer solicitações e tirar dúvidas”.
Um terceiro item
recorrente diz respeito à compreensão da realidade das empresas, à
personalização do atendimento e à especialização no setor de atividade do
cliente. Situação resumida pela frase: “Maior disponibilidade e melhor
entendimento do meu segmento de trabalho”.
recorrente diz respeito à compreensão da realidade das empresas, à
personalização do atendimento e à especialização no setor de atividade do
cliente. Situação resumida pela frase: “Maior disponibilidade e melhor
entendimento do meu segmento de trabalho”.
Por fim, inúmeras
foram as reclamações quanto à qualidade do atendimento e ao compromisso com
prazos e demandas empresariais e legais. Por outro lado, os escritórios bem
avaliados criaram uma legião de promotores, que claramente demonstraram cuidado
no atendimento, compromisso com prazos, uso de tecnologia da informação para
integração de dados e comunicação com os clientes, além de especialização e
proatividade. Um desses promotores, quando perguntado sobre o que seu
escritório sabe fazer muito bem, respondeu: “Me deixar tranquilo”.
foram as reclamações quanto à qualidade do atendimento e ao compromisso com
prazos e demandas empresariais e legais. Por outro lado, os escritórios bem
avaliados criaram uma legião de promotores, que claramente demonstraram cuidado
no atendimento, compromisso com prazos, uso de tecnologia da informação para
integração de dados e comunicação com os clientes, além de especialização e
proatividade. Um desses promotores, quando perguntado sobre o que seu
escritório sabe fazer muito bem, respondeu: “Me deixar tranquilo”.
O debate sobre as
estratégias para valorização dos serviços contábeis precisa ser incluído na
agenda de todos os eventos da área. Mais que isso, essa discussão deve sair do
campo emocional e abordar técnicas, metodologias, melhores práticas para a
gestão estratégica dos prestadores de serviços contábeis. Ou seja, substituir o
bate-papo passional por modelos científicos globalmente aplicados com vistas à
geração de valor.
estratégias para valorização dos serviços contábeis precisa ser incluído na
agenda de todos os eventos da área. Mais que isso, essa discussão deve sair do
campo emocional e abordar técnicas, metodologias, melhores práticas para a
gestão estratégica dos prestadores de serviços contábeis. Ou seja, substituir o
bate-papo passional por modelos científicos globalmente aplicados com vistas à
geração de valor.
Enfim, ficar no samba
de uma nota só das obrigações fiscais jamais criará tal percepção positiva por
parte de quem paga a conta: o cliente.
de uma nota só das obrigações fiscais jamais criará tal percepção positiva por
parte de quem paga a conta: o cliente.
Roberto Dias Duarte é
sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil,
primeira deste setor no país.
sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil,
primeira deste setor no país.
